Integrasi Online dan Offline Kekuatan Dua Kanal
Di era phygital, customer engagement harus dibangun melalui dua kanal, yakni fisik dan digital atau offline dan online. Integrasi keduanya menjadi kekuatan merek dalam membangun loyalitas pelanggan yang lebih besar dan berdampak.
Saat ini, menghadirkan pengalaman yang berarti dan membangun hubungan yang kuat menjadi suatu keharusan bagi bisnis. Salah satu strategi yang efektif untuk mencapai hal tersebut adalah engagement marketing. Ini merupakan pendekatan yang berfokus pada penciptaan pengalaman berharga bagi pelanggan dengan tujuan untuk mendorong keterlibatan dan hubungan yang lebih dalam.
Namun demikian, engagement marketing yang hanya berfokus pada satu saluran saja sudah tidak lagi efektif. Customer journey saat ini melintas di berbagai platform. Walaupun era ini merupakan era digital, masih banyak pelanggan yang menyukai aktivitas offline. Oleh sebab itu, penting bagi bisnis untuk membangun engagement marketing dengan mengintegrasikan antara aktivitas online dan offline (omnichannel).
Strategi ini telah menjadi sebuah keharusan dalam dunia bisnis di era digital untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Survei terbaru dari Digizuite pada tahun 2023 berjudul Omnichannel Statistics Every Enterprise Needs To Know For 2023 memberikan wawasan menarik mengenai hal ini.
Hasil dari survei menunjukkan sebuah kontras yang signifikan antara perusahaan dengan strategi omnichannel customer engagement yang kuat dengan yang lemah. Secara rata-rata, perusahaan dengan pendekatan omnichannel yang efektif berhasil mempertahankan sebanyak 89% pelanggannya.
Namun demikian, bagi perusahaan yang strategi omnichannel-nya kurang kentara, angka retensinya hanya mencapai 33%. Dapat disimpulkan bahwa penting untuk mengadaptasi dan melakukan inovasi dalam strategi pemasaran untuk menjawab tuntutan konsumen di era digital.
Ada beberapa manfaat dari strategi keterlibatan pelanggan melalui omnichannel. Pertama, memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan. Menerapkan strategi keterlibatan omnichannel memberikan gambaran mendetail tentang perjalanan pelanggan, serta menyederhanakan semua interaksi dalam satu platform. Hal ini penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam proses bisnis.
Kedua, retensi pelanggan yang lebih tinggi. Pelanggan akan cenderung lebih puas dan pada akhirnya menjadi loyal ketika mereka diberi kebebasan dan fleksibilitas untuk berkomunikasi bisnis melalui saluran yang mereka sukai.
Ketiga, meningkatkan customer lifetime value (CLV). CLTV sendiri merupakan sebuah perkiraan dari total keuntungan yang diharapkan diperoleh dari hubungan jangka panjang dengan seorang pelanggan. Memberikan pengalaman yang konsisten, tanpa hambatan, dan memudahkan mereka untuk menghubungi bisnis dapat meningkatkan loyalitas mereka. Pelanggan yang loyal seringkali memberikan kontribusi lebih yang bisa meningkatkan lifetime value mereka.
Keempat, pelayanan yang lebih personalisasi. Dengan strategi engagement marketing yang mengintegrasikan online dan offline, bisnis dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran. Hal ini memberi kesempatan bagi merek untuk menawarkan produk, promosi, dan layanan yang lebih sesuai dengan preferensi atau kebutuhan pelanggan.
Kelima, segmentasi audiens yang efektif. Dengan memahami perilaku mereka di berbagai saluran, bisnis dapat mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen berdasarkan perilaku, kebutuhan, atau preferensi mereka. Dengan ini, pemasaran yang dilakukan dapat lebih efektif, karena sudah ditargetkan.
Kesimpulannya, dengan mengadopsi strategi keterlibatan pelanggan melalui omnichannel, bisnis tidak hanya meningkatkan pengalaman dan retensi pelanggan, tetapi juga meningkatkan nilai jangka panjang pelanggan, menawarkan pelayanan yang lebih personal, dan mengoptimalkan strategi pemasaran mereka.
Contoh strategi engagement marketing dengan integrasi omnichannel adalah acara offline dengan promosi online. Mengadakan acara langsung seperti seminar, workshop ataupun peluncuran produk, namun mempromosikannya melalui saluran online, yakni media sosial, email marketing, dan iklan digital.
Lalu, menciptakan pengalaman offline, seperti pameran atau zona foto yang dirancang untuk kemudian dibagikan di media sosial. Contoh lainnya, program loyalitas yang bisa diakses di dua saluran. Misalnya, pelanggan mendapatkan poin dari pembeliannya di saluran offline, namun bisa menukarkannya melalui aplikasi mobile.
Integrasi Kuat
Salah satu merek yang melakukan strategi ini adalah Good Day, merek kopi instan dari PT Santos Jaya Abadi (Kapal Api Group). Menargetkan pasar Gen Z, merek ini telah menciptakan strategi pemasaran yang mengintegrasikan dunia digital dengan aktivitas fisik.
Pupuk Soegiharto, General Manager Marketing PT Santos Jaya Abadi menyampaikan bahwa Kopi Good Day aktif dalam kegiatan below the line (BTL), seperti membuat acara di berbagai daerah di Indonesia. Di sini, media digital menjadi instrumen kunci dalam mempromosikan acara-acara tersebut.
“Digital merupakan sarana yang paling efisien untuk mempromosikan acara kami. Selain itu, platform ini dapat membantu kami untuk memperkuat hubungan serta interaksi Kopi Good Day dengan pelanggan,” ungkap Pupuk.
Dalam konteks kegiatan offline, Pupuk mengungkapkan bahwa yang paling diutamakan adalah konten. Karena itu, Kopi Good Day selalu berupaya untuk menghasilkan konten yang relevan dan menarik bagi Gen Z di setiap acaranya. Tujuannya, agar pelanggan merasakan keseruan acara dan bisa membagikan keseruan tersebut kepada teman-teman mereka.
Berdasarkan penuturan Pupuk, Kopi Good Day mengoptimalkan platform digital di semua fase acara langsung yang mereka adakan, mulai dari pra-acara, saat acara berlangsung, hingga pasca acara. Dalam tahap pra-acara, pendekatan omnichannel digunakan untuk mengundang konsumen menghadiri acara. Strategi ini melibatkan promosi berbayar, distribusi tiket lewat media sosial, serta menginfokan segala detail tentang acara.
“Pada fase praacara, tantangan kami adalah menyampaikan informasi terkait acara tersebut agar mereka tertarik. Kemudian, saat acara berlangsung, kami menggabungkan pendekatan omnichannel untuk memberikan pengalaman kepada konsumen, termasuk interaksi langsung melalui siaran live di media sosial,” jelas Pupuk.
Terakhir, di fase pascaacara, integrasi tersebut diaplikasikan untuk merangkum seluruh kesan acara. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan brand awareness Kopi Good Day di pikiran pelanggan.
Untuk mengukur kesuksesan strategi engagement marketing, Kopi Good Day melakukannya melalui media digital dengan parameter terukur, seperti menciptakan achievement reach, view, dan komentar positif dari pelanggan. Tujuannya adalah untuk menciptakan interaksi organik di media. Sehingga, tercipta bonding antara merek dengan pelanggannya.
Pupuk memberikan contoh konkret kesuksesan strategi yang dilakukan oleh merek tersebut. Tahun lalu, Kopi Good Day berkolaborasi dengan license BT21, di mana setiap kemasan tas akan mendapatkan gimmick yang beraneka ragam dan berbeda-beda. Harapannya, gimmick yang berbeda-beda dan beragam ini dapat menarik pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.
“Kami juga mempromosikan kolaborasi Kopi Good Day dengan BT21 ini di toko menggunakan strategi POSM, branding, SPG selling. Selain itu, kami juga memanfaatkan media sosial. Ada pula gimmick berupa mug dan coaster khusus yang dijual hanya di e-commerce,” sahut Pupuk.
Pupuk turut memberikan tips dan trik bagi merek yang ingin melakukan strategi engagement marketing dengan mengintegrasikan aktivitas digital dan fisik. Pertama, pahami perilaku pelanggan. Kedua, ikuti tren yang sedang viral atau happening di pasar. Ketiga, jalankan strategi pemasaran yang tepat sasaran. Keempat, konsisten dalam mengkomunikasikan diferensiasi produk. Kelima, bangun brand equity dari merek secara konsisten.
Makin Dekat
Tri, salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia juga turut melakukan strategi engagement marketing dengan mengintegrasikan dua saluran (omnichannel). Di era digital ini, menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Oleh sebab itu, perusahaan kerap menjalankan rangkaian program brand engagement.
Salah satu program yang dijalankan Tri adalah Generasi Happy. Program ini sudah diselenggarakan sejak tahun 2022. Ini merupakan program khusus bagi pelanggan Tri, khususnya segmen Gen Z yang dilakukan perusahaan untuk tetap engage dengan mereka.
Program ini dikemas dalam bentuk 360 brand engagement yang diadakan secara offline dan online (omnichannel). Aktivitas dari program tersebut meliputi roadshow ke berbagai kota di Indonesia, kompetisi di platform digital, kompetisi video yang berkolaborasi dengan beberapa civitas sekolah maupun universitas, hingga festival hiburan.
“Melalui program Generasi Happy, Tri mencatatkan jumlah Gen Z dengan total 31.614 pengunjung di Festival Generasi Happy di Makassar, Bandung, Yogyakarta, Palembang tahun 2022. Selain itu, perusahaan juga meraih nomor satu dalam Hasil Pencarian Google SEO dengan kata kunci ‘Generasi Happy’ dan ‘Kartu Dukung Potensi Gen Z’,“ tutur Galuh Neftita, SVP Marketing & Brand Communication Indosat Ooredoo Hutchison.
“Kami menggabungkan pendekatan omnichannel untuk memberikan pengalaman kepada konsumen, termasuk interaksi langsung melalui siaran live di media sosial.”
Pupuk Soegiharto
General Manager Marketing PT Santos Jaya Abadi