Ketika meja customer service mendadak kehilangan bahasa

Bayangkan pelanggan datang untuk mengganti kartu ATM. Petugas menjelaskan prosedur dengan cepat, lalu baru menyadari bahwa orang di depannya adalah pengguna bahasa isyarat. Percakapan berubah menjadi tulisan di kertas, gestur seadanya, atau saling menunjuk layar. Transaksi yang seharusnya rutin mendadak penuh friction.

Friction itulah yang ingin dipotong Hear Me, startup sosial yang dibangun empat mahasiswi SBM ITB pada 2019: Athalia Mutiara Laksmi, Safirah Nur Shabrina, Octiafani Isna Ariani, dan Nadya Sahara Putri. Operasionalnya kini menggunakan entitas PT Inovasi Disabilitas Indonesia. Produk Hear Me berkembang dari aplikasi belajar dan penerjemah BISINDO menjadi rangkaian layanan bagi fasilitas umum dan perusahaan.

Produk yang paling relevan untuk enterprise adalah Voice to Motion. Dua tablet ditempatkan di meja customer service. Suara petugas diubah menjadi animasi bahasa isyarat 3D, sementara pelanggan Tuli menjawab dengan mengetik pada tablet. Jadi, sistemnya memang memfasilitasi komunikasi dua arah, tetapi penerjemahannya belum dua arah dalam arti teknis penuh. Sistem publik yang dijelaskan perusahaan belum membaca seluruh gestur BISINDO pelanggan lalu mengubahnya menjadi suara.

Perbedaan ini bukan detail receh. Ini menentukan ekspektasi buyer.

Real-time, tetapi bukan berarti tanpa batas

Hear Me juga menawarkan layar informasi bahasa isyarat yang mengubah pengumuman suara menjadi animasi 3D secara real-time, konten video dengan juru bahasa manusia atau animasi, website translator, pemesanan juru bahasa, dan aplikasi dengan fitur Translate Me, Learn Me, Play Me, serta Transcribe Me.

Secara produk, animasi 3D punya keunggulan scalability. Karakter digital dapat digunakan berulang, tampil konsisten, dan ditempatkan di banyak kanal. Untuk percakapan yang sering berulang seperti nomor antrean, informasi loket, prosedur pembukaan rekening, atau pengumuman fasilitas, model ini menarik karena organisasi tidak perlu merekam video baru untuk setiap perubahan kecil.

Namun bahasa isyarat bukan sekadar bahasa Indonesia yang dipindahkan kata demi kata ke tangan. BISINDO memiliki struktur, ekspresi nonmanual, konteks, dan variasi regional. Situs Hear Me sendiri mengakui bahwa BISINDO berbeda antardaerah karena dipengaruhi bahasa dan budaya lokal. Artinya, mesin yang bekerja baik untuk kosakata umum belum tentu otomatis presisi untuk istilah hukum, kesehatan, finansial, atau keluhan kompleks.

Per Juli 2026, belum ditemukan hasil uji akurasi publik yang menjelaskan ukuran dataset, cakupan kosakata, error rate, variasi regional, performa pada aksen suara, kondisi bising, atau pemahaman pengguna Tuli terhadap output animasi. Hear Me pada forum 2026 juga menyampaikan bahwa pengembangan AI bahasa isyarat yang akurat membutuhkan investasi besar dalam riset, pengumpulan data, dan teknologi.

Itu pernyataan yang jujur. Produk assistive technology yang kredibel justru perlu tahu batasnya.

Deployment BCA memberi bukti use case yang konkret

Bukti penggunaan paling jelas yang tersedia publik datang dari BCA. Bank tersebut menguji Voice to Motion di myBCA Store Kota Kasablanka pada 2023, lalu melanjutkan layanan mulai November 2024 setelah memperoleh respons positif dari pengguna Tuli.

BCA menjelaskan bahwa sistem dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan customer service, mulai dari pembukaan rekening, aktivasi dan penggantian kartu, perubahan data, registrasi layanan digital, pengajuan kartu kredit, hingga penyampaian informasi produk. Deployment ini penting karena perbankan memiliki alur layanan yang terstruktur, kosakata relatif terkontrol, dan prosedur yang bisa dipetakan menjadi skenario percakapan.

Namun deployment di satu lokasi tidak otomatis membuktikan kesiapan nasional. Untuk roll-out besar, buyer perlu melihat uptime, latency, kebutuhan internet, pemeliharaan tablet, pembaruan kosakata, mekanisme eskalasi, dan dukungan operasional. Belum ada data publik mengenai jumlah transaksi yang memakai sistem, tingkat penyelesaian, waktu layanan, kepuasan pengguna, atau pengurangan komplain.

Dengan kata lain, BCA membuktikan bahwa use case-nya nyata. Skala ekonominya masih perlu dibuktikan.

Enterprise harus membeli sistem, bukan sekadar avatar

Kesalahan umum dalam membeli teknologi inklusif adalah fokus pada tampilan depan. Avatar terlihat keren, lalu proyek dianggap selesai. Padahal nilai bisnis terletak pada workflow di belakangnya.

Untuk rumah sakit, sistem harus bisa membedakan percakapan administratif dengan penjelasan medis yang membutuhkan interpreter manusia. Untuk bandara atau stasiun, pengumuman darurat harus memiliki tingkat reliabilitas yang jauh lebih tinggi daripada pesan promosi. Untuk bank, istilah kontraktual dan persetujuan nasabah tidak boleh ambigu. Untuk pemerintah, bahasa layanan harus mudah dipahami dan tersedia di titik yang benar, bukan tersembunyi di satu perangkat yang jarang dinyalakan.

Deployment yang mature membutuhkan setidaknya empat lapisan. Pertama, library kosakata yang diverifikasi bersama komunitas Tuli. Kedua, quality assurance rutin pada animasi dan konteks. Ketiga, human fallback melalui juru bahasa untuk percakapan berisiko tinggi. Keempat, pelatihan petugas agar mereka tidak menyerahkan seluruh tanggung jawab komunikasi kepada mesin.

Teknologi seharusnya menambah akses, bukan menjadi alasan untuk menghilangkan manusia.

Privacy menjadi pertanyaan bisnis, bukan lampiran legal

Voice to Motion memproses suara petugas dan respons teks pelanggan. Dalam layanan sensitif, data itu bisa mencakup identitas, nomor rekening, kondisi kesehatan, alamat, atau keluhan personal. Buyer perlu mengetahui apakah pemrosesan berlangsung di perangkat atau cloud, apakah percakapan direkam, berapa lama data disimpan, siapa yang dapat mengakses log, dan bagaimana data dihapus.

Halaman Google Play untuk aplikasi Hear Me menyatakan, berdasarkan deklarasi pengembang, tidak ada data yang dikumpulkan maupun dibagikan kepada pihak ketiga. Namun deklarasi aplikasi konsumen belum tentu menjelaskan arsitektur produk enterprise seperti Voice to Motion. Sampai Juli 2026, belum ditemukan dokumen publik yang merinci keamanan informasi, data processing agreement, standar enkripsi, lokasi server, audit keamanan, atau penanganan insiden untuk deployment korporasi.

Bukan berarti sistemnya tidak aman. Artinya, jawabannya belum tersedia secara publik dan harus masuk proses due diligence.

Model bisnisnya punya beberapa mesin pendapatan

Hear Me tidak harus hidup dari subscription aplikasi. Pasarnya lebih menarik di B2B: lisensi perangkat lunak, penyediaan tablet atau integrasi perangkat, custom vocabulary, konten bahasa isyarat, website translator, pelatihan staf, pemesanan juru bahasa, serta maintenance.

Model hybrid ini cukup sehat karena setiap buyer memiliki tingkat kebutuhan berbeda. Sebuah museum mungkin membutuhkan layar informasi dan konten video. Bank membutuhkan customer-service workflow. Pemerintah daerah membutuhkan pengumuman dan loket layanan. Perusahaan media membutuhkan interpreter pada video. Di sisi lain, terlalu banyak layanan custom dapat membuat delivery mahal dan sulit distandardisasi.

Tantangan berikutnya adalah mengubah pilot menjadi kontrak berulang. Buyer enterprise akan menanyakan hasil terukur: berapa banyak pengguna Tuli yang memakai layanan, apakah waktu transaksi membaik, apakah pemahaman meningkat, dan apakah sistem benar-benar dipakai petugas. Impact tidak boleh berhenti pada jumlah perangkat terpasang.

Hear Me telah memperoleh sejumlah penghargaan dan dukungan program, termasuk Bayer Foundation Women Empowerment Award 2024. Google Play menampilkan lebih dari 100 ribu unduhan aplikasi. Semua itu membantu kredibilitas, tetapi tidak menggantikan data performa produk di lapangan.

Teknologi yang baik tahu kapan harus berhenti

Hear Me berada di ruang yang penting: menjadikan BISINDO bagian dari desain layanan, bukan tambahan setelah ada komplain. Produk ini sudah bergerak melewati tahap ide dan memiliki deployment enterprise yang dapat diverifikasi. Itu pencapaian nyata.

Tetapi label “real-time” jangan dibaca sebagai “sempurna untuk semua percakapan”. Kekuatan Hear Me saat ini terlihat paling jelas pada alur yang terstruktur, kosakata yang dipersiapkan, dan layanan dengan jalur eskalasi. Untuk percakapan kompleks, keputusan penting, atau situasi darurat, juru bahasa manusia tetap relevan.

Teknologi inklusif bukan perlombaan menggantikan manusia. Tujuannya memastikan orang tidak kehilangan hak atas informasi hanya karena sistem pelayanan dibangun dalam satu bahasa saja.