Kisahkan Visi dan Misi dengan Brand Story
Seperti halnya dalam konteks relasi, customer engagement juga mengenal hukum tak kenal maka tak sayang. Oleh sebab itu, agar semakin dekat dengan pelanggan, merek harus bisa hadir sebagai human brand. Ia tampil selayaknya manusia yang bisa berkomunikasi, menyapa, maupun berbagi kepada pelanggannya. Salah satu cara mewujudkan hal itu adalah dengan membangun brand story.
Dengan brand story, merek bisa menyapa para pelanggan dengan lebih dekat, lebih personal, dan lebih intim. Metode storytelling sudah terbukti ampuh sebagai metode penyampaian pesan yang efektif. Dengan cerita, merek bisa hadir kepada pelanggan tanpa mereka merasa digurui atau dijadikan objek. Merek dan pelanggan diposisikan sejajar layaknya teman.
Brand story memiliki peran yang signifikan dalam meningkatkan customer engagement. Ini merupakan narasi yang mendalam dan autentik tentang asal-usul, nilai-nilai inti, visi, dan misi sebuah merek. Fungsi-fungsi utama brand story dalam meningkatkan customer engagement meliputi beberapa hal.
Pertama, membangun hubungan emosional. Dengan menceritakan kisah yang menggambarkan perjalanan merek dari awal hingga sekarang, pelanggan dapat merasa terhubung secara emosional dengan merek tersebut. Mereka dapat merasa seperti bagian dari cerita tersebut dan merasakan nilai-nilai yang dipegang oleh merek tersebut. Lebih bagus ketika merek menjadi bagian tak terpisahkan dari sejarah kehidupan pelanggannya.
Kedua, menciptakan identitas merek yang kuat. Pelanggan cenderung lebih tertarik pada merek yang memiliki cerita yang unik dan berbeda, dibandingkan dengan merek-merek tanpa latar belakang yang jelas. Ketiga, memperjelas nilai, diferensiasi, dan misi perusahaan. Melalui brand story, merek dapat dengan jelas menyampaikan nilai-nilai inti dan misi mereka kepada pelanggan
Dengan manfaat tersebut, cerita merek bisa lebih mendorong keterlibatan aktif pelanggan dalam gerakan yang telah dirancang. Di sisi lain, hal ini akan memudahkan merek dalam memperkuat keputusan pembelian. Ingat, pelanggan cenderung lebih percaya pada merek yang memiliki cerita yang kuat dan transparan.
Beri Kejutan untuk Pelanggan
Membangun interaksi dengan pelanggan berarti merek perlu menunjukkan komitmen layanan yang berbeda dibandingkan dengan kompetitor. Merek perlu menunjukkan empati dan kedekatannya dengan konsumen. Salah satunya dengan memberikan kejutan kepada pelanggan.
Memberikan kejutan perlu personalisasi konsumen yang lebih dalam. Kejutan harus relevan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Dengan memanfaatkan database marketing, merek mampu melakukan hal ini. Kejutan akan memberikan pengalaman yang mengesankan, apalagi bila sifatnya di luar ekspektasi mereka.
Analisis pusat data konsumen yang diperoleh merek mampu menghasilkan temuan-temuan yang membantu merek melakukan personalisasi layanannya. Seperti tanggal ulang tahun pelanggan, riwayat pembelian, produk favorit pelanggan, dan lain-lain. Memberikan layanan yang personal mampu mengejutkan pelanggan dan membuat pelanggan merasa diperhatikan.
Merek bisa mengirim ucapan ulang tahun disertai kupon potongan harga untuk produk-produk yang menjadi favorit dari konsumen. Merek juga bisa memprediksi kapan pelanggan terakhir membeli produk, kemudian memberikan pengingat kepada pelanggan bila produk yang mereka gunakan akan segera habis.
Bangun Kedekatan Lewat Komunitas
Memiliki komunitas atau forum yang aktif memberikan ruang eksklusif bagi pelanggan untuk berinteraksi, berbagi pengalaman, dan membahas berbagai aspek terkait merek atau produk dan layanan merek tersebut. Di era digital ini, komunitas atau forum biasanya berlangsung secara online. Namun, bisa juga dalam bentuk pertemuan tatap muka atau acara khusus.
Dengan adanya wadah tersebut, merek dapat mendengarkan masukan, keluhan, serta saran dari pelanggan. Dari masukan tersebut, merek dapat melakukan perbaikan produk atau layanannya di masa depan. Ketika pelanggan merasa bahwa masukannya didengar, mereka akan merasa lebih terhubung dan loyal terhadap merek tersebut.
Dalam komunitas, merek akan lebih mudah menyebarkan informasi terbaru mengenai produk, promo, atau kegiatan lainnya. Begitu pula sebaliknya. Pelanggan dapat berbagi pengalaman dan tips mereka dalam menggunakan produk atau layanan tersebut kepada anggota lainnya. Hal ini dapat menjadikan pemasaran mulut ke mulut lebih efektif dan autentik.
Selain itu, diskusi yang dilakukan oleh pelanggan di komunitas atau forum juga seringkali mengungkapkan insight baru. Sehingga, dapat menjadi sumber ide dan inspirasi bagi perusahaan untuk inovasi produk maupun layanan mereka di masa depan.
Komunitas atau forum pun harus dikelola secara aktif, dan merek harus terlibat langsung dan berpartisipasi dalam komunitas itu. Hal ini akan menunjukkan keterlibatan dan dedikasi mereka terhadap pelanggan. Selain itu, bisa membangun kepercayaan dan membuat pelanggan lebih percaya terhadap merek tersebut.
Konten Eksklusif untuk Pelanggan
Konten yang eksklusif untuk setiap pelanggan berpotensi mempertahankan loyalitas mereka terhadap merek. Konsumen senang diperlakukan secara spesial. Di sini, merek perlu melakukan analisis data konsumen untuk mampu menciptakan konten yang ‘gue banget’.
Contoh sederhana biasa dilakukan oleh Spotify. Layanan pemutar musik ini kerap memberikan playlist yang disusun secara khusus untuk masing-masing pelanggan. Tiap-tiap playlist yang dibuat berbeda untuk setiap konsumennya, tergantung dari genre lagu, lagu yang paling sering diputar, dan tren lagu yang berkembang saat itu. Atau bahkan playlist yang berisi lagu yang sering diputar dalam setahun terakhir.
Playlist yang dibuat oleh Spotify menjadi sesuatu yang layak bagi konsumen untuk dibagikan di media sosial. Pengguna berlomba-lomba memamerkan bagaimana riwayat musik yang diputar selama setahun. Hal tersebut menarik interaksi dari audiens yang lain, terutama bagi mereka yang belum menggunakan Spotify.
Mengadaptasi konsep yang sama, merek juga bisa melakukan hal tersebut. Merek bisa menawarkan bundling produk yang berisi barang favorit konsumen, produk yang paling laku dari kategori produk yang sering dibeli konsumen.
Di industri kosmetik dan kecantikan, merek dapat mendesain produk kosmetik dan perawatan yang cocok untuk pengguna. Merek dapat membuat aplikasi sebagai penghubung antara konsumen dengan aplikasi, sehingga pengumpulan data bisa dilakukan melalui aplikasi. Penyusunan komposisi produk kemudian bisa disesuaikan dengan kondisi kulit konsumen yang sudah disampaikan kepada merek melalui aplikasi.
Call to Action yang Simpel
Salah satu cara efektif untuk membangun engagement dengan pelanggan adalah dengan meningkatkan kenyamanan dan kemudahan dalam proses pemesanan. Ketika pelanggan merasa proses pemesanan produk atau jasa yang mereka inginkan mudah dan tidak membingungkan, mereka akan lebih cenderung melakukan pembelian dan kembali lagi di masa mendatang.
Proses yang rumit bisa membingungkan pelanggan, dan dalam jangka panjang bisa menurunkan tingkat kepuasan dan loyalitas mereka. Di sini, customer journey saat melakukan order, proses call to action (CTA) harus simpel dan ringkas. Misalnya, fitur “one-click ordering” memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian dengan satu kali klik, tanpa harus mengisi informasi pengiriman atau pembayaran berulang kali. Fitur ini membantu pelanggan yang sering berbelanja dan tidak ingin repot mengisi data berulang-ulang.
Selain itu, penawaran produk yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian dan preferensi pelanggan juga bisa meningkatkan engagement. Tidak hanya itu, pemberian poin loyalitas juga merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan engagement. Insentif bagi pelanggan yang sering berbelanja atau berinteraksi, membuat merek dapat membangun hubungan yang lebih erat dengan mereka.
Dengan kata lain, penyederhanaan proses pemesanan dan peningkatan pengalaman pelanggan selama proses checkout dapat menjadi kunci untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan mendorong engagement yang lebih tinggi. Ini merupakan strategi yang berfokus pada kenyamanan dan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas.
Optimasi Landing Page untuk Engagement
Dalam dunia digital, landing page berfungsi sebagai pintu masuk utama bagi pelanggan potensial. Landing page yang dioptimalkan dengan baik dapat meningkatkan konversi, memandu pengunjung menuju aksi yang diinginkan, dan secara keseluruhan meningkatkan Return on Investment (ROI) dari kampanye pemasaran merek.
Untuk melakukan hal tersebut, merek perlu memahami bahwa setiap landing page harus memiliki tujuan yang jelas dan spesifik. Sebagai contoh, apabila merek ingin meningkatkan penjualan produk tertentu, fokuskan landing page pada produk tersebut. Hindari menambahkan hal lain. Sebab, hal ini dapat mengalihkan perhatian pengunjung dan mengurangi peluang konversi.
Desain dan konten landing page juga harus selaras dengan tujuannya. Gunakan headline yang menarik perhatian, copywriter yang persuasif, dan gambar berkualitas tinggi untuk menampilkan produk atau layanan merek dengan cara terbaik.
Selain itu, navigasi yang sederhana dan intuitif sangat penting. Buatlah landing page dengan desain yang minimalis agar dapat memudahkan pengunjung untuk fokus pada pesan utama. Tak kalah penting, pastikan bahwa landing page dapat diakses dengan mudah di semua perangkat.
Kopi Darat Bersama Pelanggan
Di era digital seperti sekarang, berkomunikasi dengan pelanggan sangatlah mudah. Pemasar dengan konsumen bahkan tidak perlu bertemu secara langsung untuk membangun keakraban. Di mana kontak pelanggan pribadi telah memiliki arti khusus di era digital. Meskipun demikian, proses di baliknya harus tetap dirancang agar efisien dan menyenangkan.
Terapkan Jurus STAR
Jurus ini biasanya dipakai oleh para salesperson untuk melayani pelanggannya dengan baik. Jurus ini juga bisa diterapkan oleh merek dalam membangun loyalitas dan engagement pelanggan. Apa itu STAR? Ini merupakan akronim.
Pertama, S merupakan merupakan singkatan dari satukan kata dengan perbuatan. Langkah ini merupakan hal yang paling penting untuk mendapatkan kepercayaan konsumen. Pasalnya, hubungan yang dibuat oleh merek dan konsumen harus dilandasi oleh kejujuran dan rasa saling percaya.
Kedua, T berarti tambahkan kejutan bagi pelanggan. Ada baiknya merek memberikan nilai lebih dari produk yang dibeli. Misalnya, pelayanan yang di atas rata-rata sehingga konsumen merasa puas. Taktik ini biasanya sangat tepat digunakan bagi salesperson yang menjual produk massal dengan harga yang telah ditetapkan melalui harga eceran tertinggi sehingga bisa memberikan diferensiasi dibandingkan pesaingnya.
Ketiga, A, maksudnya ajari konsumen untuk tumbuh. Seorang pemasar harus bisa get, keep, and grow bersama pelanggan. Selain memasarkan produk, salesperson harus bisa menjadi konsultan kepada pelanggan untuk menentukan pilihan. Ada baiknya salesperson bisa melakukan komparasi dengan produk lainnya untuk sekadar mendapatkan produk yang terbaik.
Keempat, R yang merupakan bagian tersulit, adalah rawat pertemanan dengan baik. Seperti kata pepatah merawat atau memelihara lebih sulit daripada mendapatkan. Merek menjalin hubungan baik dengan konsumen tidak sebatas relasi bisnis, tapi juga sebagai teman. Tidak ada salahnya pemasar menjalin komunikasi dengan baik di luar hubungan kerja. Kemudian, dikombinasikan dengan memberikan hadiah pada momen-momen spesial, misalnya ketika konsumen membuka cabang toko baru atau ketika berulang tahun.
Selain itu, perjumpaan tatap muka dengan pelanggan tetap dibutuhkan. Tidak semua pengalaman dan relasi bisa dibangun melalui platform digital. Oleh karena itu, relasi dengan pelanggan bisa dibangun dan diperkuat dengan pertemuan offline atau istilah populernya kopi darat. Obrolan langsung juga membantu pemasar menciptakan hubungan pribadi tersebut.
Interaksi fisik memberikan dimensi emosional yang sulit dicapai melalui layar. Pertemuan langsung memungkinkan pelanggan merasakan kehadiran fisik, mendengar suara asli, dan mengamati bahasa tubuh. Ini membangun kedekatan yang lebih mendalam dan memperkuat ikatan emosional dengan merek.
Event, pameran, dan lokasi fisik seperti toko atau kantor dapat menjadi platform penting untuk customer engagement. Di sini, pelanggan dapat merasakan produk atau layanan secara langsung, berinteraksi dengan tim Anda, dan mendapatkan jawaban instan untuk pertanyaan mereka. Ini juga menciptakan peluang untuk menyediakan pengalaman yang menarik dan menghibur, yang akan membekas dalam ingatan pelanggan.
Kombinasi interaksi fisik dan online adalah kunci dalam strategi customer engagement yang sukses. Misalnya, saat mengadakan event atau pameran, Anda dapat menggunakan media sosial untuk mempromosikannya. Baik sebelumnya maupun setelahnya, dan berbagi momen-momen menarik yang terjadi selama acara. Ini memperluas jangkauan dan dampak dari interaksi fisik tersebut.
Adakan Program Tanya Jawab di Media Sosial
Mengadakan sesi tanya jawab (question and answer/Q&A) di media sosial memungkinkan merek berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan penggemar mereka. Hal ini akan memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk merasa lebih dekat dengan merek dan mendapatkan informasi langsung dari merek. Selain itu, sesi tersebut juga menawarkan platform bagi merek untuk mendengar secara langsung apa yang menjadi kepentingan, pertanyaan, atau kekhawatiran pelanggan.
Salah satu strategi yang efektif dalam melakukan sesi Q&A adalah dengan berkolaborasi dengan selebritas atau influencer. Tidak hanya meningkatkan kredibilitas sesi Q&A, kolaborasi juga dapat menarik lebih banyak audiens, terutama penggemar atau pengikut mereka.
Promosi sebelum sesi Q&A juga sangat penting. Dengan memberi tahu audiens terlebih dahulu tentang sesi Q&A yang akan datang, merek memberi mereka kesempatan untuk mempersiapkan pertanyaan dan menandai jadwal mereka untuk berpartisipasi. Tidak hanya itu, mengajak audiens untuk mengajukan pertanyaan baik sebelum maupun selama acara berlangsung juga dapat meningkatkan interaksi dan partisipasi.
Keuntungan lain dari sesi Q&A di media sosial adalah data berharga yang dapat diperoleh dari pertanyaan dan komentar yang diajukan oleh audiens. Pertanyaan atau komentar dari mereka bisa memberikan wawasan tentang apa yang paling diminati oleh pelanggan, tantangan atau masalah yang mereka hadapi, atau keinginan dan harapan mereka terhadap produk atau jasa merek.
Menggunakan AI agar Lebih Efektif
Kecerdasan buatan (AI) saat ini sedang menjadi primadona di dunia teknologi kekinian. Biar tidak ketinggalan, pemasar bisa memanfaatkan AI untuk aktivitas pemasaran, termasuk untuk menjalankan engagement marketing yang lebih efektif.
Teknologi AI memungkinkan pemasar bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang personal, social, dan experiential. Terkait personal, pelanggan sangat senang bila bisnis mampu memahami dan memberikan pengalaman yang terpersonalisasi kepada mereka. Personalisasi ini bisa dilakukan dengan teknologi untuk kustomisasi penawaran, konten, maupun layanan.
Teknologi AI sangat berperan dalam urusan ini. AI memampukan perusahaan bisa melakukan targeting dengan lebih cerdas, memberikan penawaran yang tepat, di waktu yang tepat, dan pelanggan yang tepat. Dengan AI, perusahaan bisa memastikan produk yang cocok untuk pelanggannya. AI juga menciptakan customer engagement yang lebih baik. Tentu saja, personalisasi berbasis AI tersebut bisa mendongkrak kepuasan dan loyalitas mereka. Berkat AI, pelanggan mampu menentukan keputusan pembelian dengan lebih simpel. Pasalnya, di antara begitu banyak pilihan, AI membantu pelanggan mendapatkan pilihan terkurasi sehingga meminimalisir kebingungan saat memilih.
Terkait social, perusahaan perlu mengadopsi teknologi untuk merespons kebutuhan pelanggan sebagai mahkluk sosial. Teknologi ini berperan untuk memfasilitasi terjadinya koneksi interpersonal. Teknologi memungkinkan penggunanya saling berbagi pengalaman dan informasi. Tak sebatas antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga antarpelanggan sendiri.
Terkait experiential, pelanggan bisa mengevaluasi perusahaan tidak hanya dari kualitas produk dan layanan. Mereka bisa menilai perusahaan di semua titik sentuh dalam customer journey. AI sangat membantu dalam menciptakan pengalaman baru pelanggan ini. Meski demikian, perusahaan harus bisa memadukan interaksi high-tech berbasis teknologi dan mesin dengan high-touch berbasis sentuhan manusia.