Avoid overly prepared responses
Punya chatbot untuk meningkatkan efisiensi layanan konsumen tentu strategi yang baik. Tapi perlu diingat, tidak semua konsumen suka diladeni oleh robot. Sederhana saja, jawaban yang itu-itu saja, alias template, meski terkesan sopan, to the point, terstruktur, akan membuat konsumen merasa tidak dimanusiakan.
Bukan berarti perusahaan tak boleh menggunakan chatbot. Tapi penting untuk perusahaan menghindari jawaban yang template. Konsumen cenderung menghargai merek yang mau meluangkan waktunya untuk meladeni konsumennya. Merespon konsumen dengan baik, autentik akan memberi kesan mendalam.
Ingat kasus Satpam BCA? Ia yang dikenal ramah, santun, informatif, memiliki tempat tersendiri di benak konsumen hingga kini. Dampaknya? Tentu bukan cuma citra positif, namun juga kepercayaan nasabah baru, yang ujungnya tentu saja sales.
Staff Product Knowledge and Training
Seperti halnya dengan business mindset, orang-orang servis juga harus dibekali dengan aneka pelatihan dan pengetahuan produk maupun layanan. Bahkan, pelatihan khusus terkait teknik-teknik penjualan dasar. Pelatihan dan penyadaran ini penting agar tidak ada lagi silo yang terekspresi dengan ucapan “aku orang servis dan kamu orang sales, tanggung jawab kita berbeda.”
Pengetahuan soal produk pun harus terus diperdalam agar bisa memberikan edukasi dan solusi akan beragam persoalan dan kebutuhan konsumen. Kemampuan untuk menyampaikannya secara tekstual dan verbal pun perlu diasah secara menyeluruh sehingga staf bisa berkomunikasi dengan baik.
Staf pemasaran pun perlu memiliki skill dalam menghadapi berbagai karakter calon konsumen untuk memastikan layanan yang diberikan bisa membantu merek membukukan penjualan.
Equip Agent with the Right Data
Katakan dengan data. Demikian maksud dari ide kali ini. Kenapa data penting? Karena data bisa kita gunakan untuk memperkuat penawaran kepada pelanggan. Tentunya, data yang dipakai adalah data yang benar. Di sebuah outlet ponsel pintar, misalnya, ada seorang konsumen yang ingin membeli ponsel dengan merek tertentu yang kameranya paling bagus. Setelah tahu apa yang dibutuhkan konsumen ini, petugas outlet bisa merekomendasikan ponsel tertentu yang kameranya bagus. Untuk memperkuat rekomendasi tersebut, konsumen bisa disodori data dan fakta seputar ponsel ini. Misalnya, menurut riset global, ponsel tersebut menjadi ponsel paling dicari oleh konsumen yang suka akan fotografi.
Data ini merupakan data yang diolah secara mandiri oleh tim riset dalam perusahaan atau data yang dipublikasikan oleh pemerintah atau lembaga riset maupun data asosiasi.
Identify Pain Points and Motivations
Produk atau layanan yang paling banyak diincar adalah produk yang bisa menjadi solusi akan persoalan yang dihadapi calon konsumen. Karenanya, penting bagi merek untuk bisa menyelami pain points atau persoalan yang tengah dihadapi oleh calon konsumen.
Pendalamannya pun harus cukup rinci, mengingat persoalan yang dihadapi bisa saja berbeda dari waktu ke waktu dan dari calon konsumen satu dengan calon konsumen lainya. Dengan pendalaman itu, maka merek bisa menyajikan produk dan layanan yang paling sesuai.
Selain itu, identifikasi soal motivasi apa yang mendasari calon konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk juga bisa menjadi amunisi tambahan bagi pemasar untuk bisa menggiring pilihan calon konsumen kepada produk yang sesuai dengan motivasi tersebut. Dengan mengetahui pain points dan motivasi tersebut, konsumen semakin mantap untuk menjatuhkan pilihan pada produk yang ditawarkan.
Give Out Rewards To Loyal Customers
Pelanggan loyal haruslah dijaga dan dirawat. Selain akan terus menggunakan produk dan layanan yang ditawarkan, loyalitas tersebut juga berpeluang untuk membuat konsumen memberikan advokasi dengan merekomendasikan produk dan layanan tersebut kepada orang lain.
Anda perlu menjaga customer loyalty lewat beragam program. Contohnya, rewards atau hadiah yang dipersembahkan khusus bagi konsumen setia. Hadiah yang diberikan bisa dalam beragam bentuk. Esensinya, hadiah tersebut harus berkesan sehingga membuat konsumen tersebut merasa sangat dihargai dan diperhatikan.
Strategi ini telah banyak diterapkan karena memang terbukti ampuh dalam mendongkrak penjualan sekaligus membangun kedekatan antara konsumen dan merek. Intinya, jangan pelit-pelit untuk menjamu konsumen.
Personalize Training and Service
Personalisasikan pelatihan dan layanan juga bisa menjadi jurus jitu dalam memberikan pelayanan terbaik sekaligus menunjang penjualan. Mengingat, setiap tenaga pemasar memiliki kompetensi yang beragam.
Pelatihan pun perlu dilakukan sesuai dengan kompetensi dari masing-masing tenaga pemasar demi bisa menonjolkan potensi yang ada. Mungkin proses pelatihan akan menjadi lebih menantang karena training tak bisa dilakukan secara bersamaan dengan seluruh anggota tim pemasaran. Di satu sisi, layanan yang sesuai dengan personalisasi dari masing-masing calon konsumen juga sangat penting untuk disajikan. Sehingga, produk dan layanan yang ditawarkan bisa benar-benar sesuai dengan karakter, selera dan kebutuhan dari calon konsumen tersebut. Begitu calon konsumen merasa ‘klik’, maka calon konsumen akan merasa sulit untuk menolak penawaran yang disajikan.
Request Customer Feedback to Increase Sales
Mau mendengar, adalah hal sederhana dengan big impact. Karenanya, Anda perlu untuk mendengar customer feedback terkait produk dan layanan yang disajikan. Ini bisa dalam bentuk masukan, ide, maupun complain.
Strategi ini memiliki dua purpose. Pertama, membuat merek mengetahui celah yang masih harus dibenahi. Sehingga, ke depannya, merek bisa melakukan pengembangan untuk memberikan peningkatan kualitas produk dan layanan.
Kedua, hal ini membuat konsumen merasa didengar, diperhatikan dan diajak untuk terlibat dalam melakukan peningkatan kualitas. Sekali-kali, ajaklah konsumen untuk merancang produk maupun layanan (co-creation). Mereka akan bangga bila ide mereka didengarkan dan rasa memiliki pada merek akan semakin besar. Karena itu, jangan alergi dengan masukan dan komplain pelanggan. Di balik komplain, ada peluang besar yang menanti.
Create Package
Menawarkan sejumlah paket produk menjadi cara yang telah dilakukan oleh banyak merek untuk mendongkrak angka penjualan. Biasanya, strategi ini dilakukan dengan menggabungkan produk atau layanan yang kurang laku dan produk yang lebih populer.
Istilah populer untuk implementasi taktik ini, bisa pakai kata “Promo Bundling”, “Paket PayDay”, atau yang pernah viral digunakan oleh brand fashion dengan copy “Paket Ganteng/Cantik.”
Lazimnya, strategi ini dibarengi dengan promo potongan harga, sehingga memungkinkan pelanggan untuk bisa mendapatkan kuantitas produk yang lebih banyak dengan harga yang lebih terjangkau.
Selain mampu meningkatkan performa penjualan, cara ini juga dinilai dapat mengurangi biaya pemasaran karena hanya perlu mempromosikan satu paket dibandingkan memasarkan produk atau layanan secara terpisah.
Stay in touch with email marketing
Di era digital marketing seperti sekarang, email marketing menjadi hot list dari taktik yang jamak dilakukan oleh merek sebagai kanal promosinya. Melalui email marketing, merek dapat melakukan personalisasi promosi hingga menjalin hubungan yang lebih personal.
Email marketing juga dapat berkontribusi besar pada penjualan. Dengan taktik ini, perusahaan dapat memberikan penawaran khusus dan konten yang relevan sehingga dapat mendorong minat pelanggan untuk melakukan pembelian.
Strategi ini banyak dilakukan oleh perusahaan, termasuk Grab untuk menawarkan sejumlah promo menarik. Isi dari email marketing pun bisa dibuat beragam. Meski begitu, agar tingkat penerimaan dan open rate-nya bagus, kemaslah email marketing Anda dengan konten yang menarik, misalnya dengan content marketing yang berisi hiburan atau edukasi.
Omnichannel communication
Strategi komunikasi omnichannel juga menjadi hal yang mampu mengoptimalkan penjualan. Melalui upaya ini, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional dan merespons setiap kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat.
Ya, penggunaan omnichannel erat hubungannya dengan layanan yang mengunggulkan customer experience. Begitu konsumen mendapatkan pengalaman yang menyenangkan, bukan tidak mungkin mereka akan menjadi loyal dengan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan merek ke orang di sekitarnya.
Contohnya, omnichannel yang dilakukan oleh Somethinc. Di sini, Somethinc mengkombinasikan digital touchpoints dan physical touchpoints, seperti penggunaan KOL, social media content, WhatsApp consultation, offline branding & visual merchandising di offline store. Di sini, ia bisa hadir di mana pun untuk pelanggannya.
Predicting Product Trends
Kemampuan menganalisis dan memberikan rekomendasi mengenai tren produk yang akan datang bisa berdampak pada penjualan. Melalui layanan ini, perusahaan mampu membangun kepercayaan dan reputasi sebagai ahli di bidangnya, serta hubungan yang lebih mendalam antara perusahaan dan pelanggan.
Pendekatan ini umum dilakukan oleh produk-produk kecantikan yang mengklaim membawa teknologi terbaru yang selanjutnya dikomunikasikan akan menjadi tren. Misalnya, tren pewarnaan rambut atau penggunaan teknologi laser terbaru untuk perawatan wajah.
Pendekatan ini juga sering ditemukan di salon yang menjadi mitra dari L’Oreal. Para hairdresser akan memberikan pelayanan berupa membantu pelanggan dalam menentukan produk dan perawatan yang tepat serta memberikan rekomendasi mengenai tren rambut yang sesuai.
Create a Referral Program
Referral program menjadi salah satu layanan yang umum dilakukan oleh para pelaku usaha. Pasalnya, layanan ini dinilai efektif untuk meningkatkan awareness dan memperluas jangkauan pasar. Dengan informasi yang dibagikan oleh pelanggan akan membangun reputasi merek yang positif di hadapan calon pelanggan
Pada akhirnya, referral program bukan hanya dapat membantu meningkatkan brand awareness, melainkan juga berdampak dalam mendongkrak angka penjualan. Mengapa demikian? Kata kunci dari program ini adalah word of mouth konsumen.
Dengan word of mouth, layanan yang dilakukan oleh pelanggan ini mampu mendorong minat pelanggan lain untuk melakukan pembelian. Layanan ini kerap menjadi andalan bagi banyak brand karena dapat membantu mengakuisisi pelanggan baru, apalagi service ini tidak membutuhkan biaya pemasaran yang besar.
Build Strong Relationship with Customer
Dalam menjalani bisnis, mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan menjadi hal yang wajib dilakukan. Bahkan, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan lama dinilai lebih penting dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Karena, hubungan yang kuat dengan pelanggan dapat menciptakan rasa percaya, yang pada akhirnya memengaruhi keputusan pembelian.
Apalagi, jika pengalaman pelanggan tersebut terhadap produk sudah mereka buktikan sendiri. Berbekal kepercayaan, hubungan yang kuat dengan pelanggan juga akan menghadirkan loyalitas konsumen serta membuka pintu adanya cross-selling dan atau up-selling.
Layanan serupa telah banyak diadopsi para brand, termasuk industri keuangan yakni bank melalui para frontliner di kantor cabang. Contohnya, BCA yang sempat viral karena pelayanan satpam BCA yang begitu ramah dan tanggap pada setiap keluhan serta kebutuhan nasabah.
Impulse Buying
Pernahkah Anda menyadari, mengapa di setiap depan kasir milik ritel modern ada etalase dipenuhi berbagai produk? Langkah ini dikerahkan untuk memberikan stimulus kepada konsumen untuk menambah keranjang belanja mereka. Pasalnya, karakter konsumen Indonesia cukup terkenal impulsif terhadap suatu penawaran.
Survei Populix menemukan bahwa orang Indonesia memiliki tendensi melakukan pembelian produk secara spontan di luar daftar belanja mereka. Penyebabnya, mulai dari adanya kesempatan untuk memiliki produk yang sudah lama diinginkan tetapi baru bisa dibeli sekarang (40%), sebagai bentuk self-reward (40%), atau tergiur promo (35%).
Layanan yang dihadirkan pun bisa dibuat untuk menimbulkan sikap impulse buying. Tentu, etalase di depan kasir akan semakin tumpul jika tidak diiringi ajakan membeli dari frontliner atau tenaga kasir.
Product Display in Service Counter
Tak hanya area etalase produk, di depan kasir, atau lorong dengan lalu lintas orang yang banyak, product display dapat ditaruh di banyak area, termasuk area pelayanan atau service counter.
Praktik ini umum kita temui di beberapa service center atau gerai pelayanan produk telekomunikasi, seperti kartu seluler atau perbaikan handphone. Di area customer service ponsel misalnya, kita bisa menjumpai display ponsel model baru.
Produk display ini bukan tidak mungkin bisa menstimulus pelanggan saat menunggu proses perbaikan atau konsultasinya selesai dengan melihat-lihat, menyentuh, atau mencoba produk baru tersebut.
Intinya, Anda bisa meletakkan produk Anda bukan hanya di area dengan lalu lintas terbanyak tetapi juga bisa di area di mana konsumen bisa bertahan lama atau menghabiskan banyak waktu di area tersebut.
Gamification with Bingo
Ide ini terinspirasi dari sebuah cafe yang terletak di kawasan Kota Tua di Jakarta Utara, Cafe Batavia. Seperti cafe pada umumnya, cafe ini menawarkan aneka minuman dan minuman.
Bagi Anda yang sering atau pernah mendatangi cafe ini, mungkin Anda pernah ditawari sebuah buku kecil yang berisi menu-menu membentuk bidang kotak-kotak seperti permainan BINGO. Dari bidang yang tersaji, konsumen yang membeli produk dan membentuk sebuah pola atau garis, bisa mendapatkan bonus tambahan, biasanya makanan penutup secara gratis.
Misal, Anda telah memesan menu nasi goreng, soto betawi, dan jus jambu. Ternyata, tiga pesanan Anda berada di dalam satu baris dan hampir membentuk garis yang utuh. Hanya dengan memesan satu menu lagi, yakni kopi yang ada di baris terakhir, maka Anda telah membentuk satu garis utuh. BINGO.
Lower Price, More Benefit
Banyak keuntungan yang bisa didapat dari perusahaan yang telah mencapai skala ekonomis dari produknya. Salah satunya adalah mencapai angka paling efisien dalam hal produksi hingga bisa memberikan harga yang paling kompetitif.
Dari fondasi ini, perusahaan pun bisa menambahkan fitur, benefit, atau manfaat yang menjadi value proposition tambahan sebagai daya saing yang ditawarkan ke konsumen tanpa perlu menaikkan harga.
Kombinasi Lower Price, More Benefit ini pun bisa dirajut sebagai taktik pelayanan yang dikonversikan ke penjualan. Praktik ini banyak dilakukan oleh para merek asal Cina, mulai dari produk smartphone hingga kendaraan roda 4.
Lower price ini juga bisa dibebankan ke cost of ownership yang rendah. Ini jamak dilakukan oleh merek kendaraan bermotor yang memberikan penghitungan total biaya kepemilikan dari kendaraan mereka.
Product Insurance
Pendekatan ini banyak dilakukan oleh para gerai penjaja produk smartphone. Biasanya, mereka akan menawarkan tambahan asuransi untuk produk yang baru dibeli konsumen. Asuransi yang ditawarkannya pun beragam.
Ada asuransi untuk perangkat lunak di ponsel, asuransi hardware hingga risiko kehilangan. Asuransi ini umumnya membawa pesan utama mengelola risiko. Konsumen akan diajak untuk berpikir ulang. Seperti kemungkinan terjadinya kerusakan yang menyebabkan ia merogoh kocek lebih dalam. Asuransi tersebut bisa membuat hati pelanggan lebih tenang.
Mungkin jika tidak ditawarkan, konsumen juga tidak benar-benar membutuhkan asuransi tersebut. Namun, dengan cara ini, penjual jadi mendapatkan rupiah lebih dari satu kali pembelanjaan yang dilakukan oleh konsumen, yakni biaya untuk membayar harga ponsel ditambah biaya asuransi.
Product Compliment
Product compliment ini memainkan peran yang mirip-mirip dengan Excellence After Sales Service. Taktik ini dihadirkan untuk membangun perasaan senang dan puas dari pelanggan dan menimbulkan advokasi positif.
Dari advokasi positif ini, bukan tidak mungkin membuka peluang penjualan ulang hingga akuisisi pelanggan baru lantaran layanan atau produk kita direkomendasikan oleh pelanggan secara organik.
Hasil ini akan dinilai oleh pelanggan lebih positif lantaran advokasi yang lahir adalah advokasi yang jujur dan tulus dari konsumen ketimbang kita membawa pesan iklan melalui influencer.
Di sisi lain, product compliment ini bisa menggunakan produk baru sebagai sampel atau produk yang lama tertahan di gudang agar perputarannya bisa bergerak kembali. Namun, meski sebagai pelengkap, yang diberikan harus produk berkualitas.
Book of Service
Barang elektronik hingga kendaraan bermotor umumnya adalah produk yang digunakan dalam jangka panjang. Sebab itu, perusahaan atau merek yang berbisnis di sektor tersebut membangun layanan purnajual. Perusahaan pun akan sering bertemu dengan pelanggan mereka, baik untuk perawatan rutin produk mereka maupun perbaikan.
Sebagai bentuk layanan, mayoritas perusahaan atau merek memberikan sebuah buku kecil dengan halaman terbatas yang berisi garansi produk ataupun benefit layanan purnajual saat pelanggan melakukan pembelian.
Banyak merek yang menerapkan strategi ini, seperti Toyota, Daihatsu, Suzuki, atau Mitsubishi, dan Honda yang bermain di industri otomotif. Umumnya, ketika pelanggan membeli kendaraan merek-merek ini setiap pelanggan akan memperoleh buku servis yang berisi beberapa benefit untuk membebaskan biaya perawatan untuk sekian periode.
Coupon
Strategi pemberian kupon bukanlah hal baru bagi merek atau perusahaan dalam memasarkan produk atau layanannya. Upaya ini sering digunakan sebagai insentif untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian.
Dengan menawarkan diskon atau penawaran khusus melalui kupon, pelanggan cenderung lebih tertarik untuk membeli produk atau layanan karena mereka merasa mendapatkan kesempatan untuk menghemat uang. Penggunaan kupon juga dapat dipakai untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau dalam hal ini meningkatkan retensi pelanggan.
Manisnya cara ini pun banyak ditangkap oleh perusahaan yang khusus menyediakan kupon belanja. Mereka akan mengajak para tenant untuk bergabung dan membuat kupon. Seperti yang dilakukan oleh MAP group yang punya kupon atau gift voucher untuk seluruh tenant mereka.