Engage Your Costumers With C.A.R.E!
Berapa lama Anda terhubung dengan pelanggan dalam satu hari? Dua puluh empat jam! Dari mana pelanggan bisa terkoneksi dengan brand Anda? Dari mana saja!
WHY: We Are More Connected
Berapa lama Anda terhubung dengan pelanggan dalam satu hari? Dua puluh empat jam! Dari mana pelanggan bisa terkoneksi dengan brand Anda? Dari mana saja!
Itulah tantangan perusahaan dalam melakukan customer engagement saat ini. Mereka bisa berinteraksi dengan merek Anda kapan dan di mana saja. Secara keseluruhan, era digital telah memberi pelanggan lebih banyak kontrol dalam berinteraksi dengan brand. Pelanggan dapat mengambil inisiatif untuk mencari informasi dan memberikan umpan balik, di mana saja dan kapan saja.
Dengan situasi semacam ini, perusahaan atau merek yang mampu merespons dengan cepat serta memberikan informasi yang akurat dianggap akan bisa mendapatkan loyalitas pelanggan. Maka, teknologi pun semakin banyak diadopsi dalam konteks layanan. Tujuannya tentu saja agar pelanggan tetap bisa merasakan interaksi dengan perusahaan kapan pun dan di mana pun.
Tetapi, apakah Anda bisa menyerahkan semuanya pada kecanggihan teknologi? Tentu saja tidak!
Sekadar mengandalkan teknologi dalam customer engagement tidak cukup untuk menjamin loyalitas pelanggan. Meskipun teknologi memiliki peran yang penting dalam meningkatkan efisiensi dan responsivitas, tetapi membangun loyalitas pelanggan tetap butuh sentuhan manusia. Ada beberapa alasannya:
The Power of Empathy
Teknologi seperti chat bot atau pesan otomatis mungkin dapat memberikan jawaban instan, tetapi mereka tidak memiliki kemampuan untuk merasakan empati dan berinteraksi dengan emosi manusia. Dalam situasi di mana pelanggan membutuhkan dukungan emosional, interaksi manusia yang penuh empati dan pengertian sangatlah penting. Kekurangan interaksi manusia dapat membuat pelanggan merasa tidak dihargai atau kurang diperhatikan.
The Uniqueness of Customer’s Context
Teknologi mungkin memiliki keterbatasan dalam memahami konteks yang lebih dalam dalam interaksi dengan pelanggan. Sering kali, situasi atau permintaan pelanggan dapat lebih unik dan kompleks daripada yang dapat dipahami oleh algoritma atau chat bot. Interaksi manusia memungkinkan untuk penafsiran yang lebih personal dan pemahaman yang lebih mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.
The Unpredictable Situations
Situasi tak terduga sering kali memerlukan penanganan manusia. Teknologi mungkin memiliki batasan dalam mengatasi situasi yang tidak terduga atau keadaan yang memerlukan diskresi dan keputusan khusus. Dalam hal ini, pelanggan membutuhkan bantuan dari seseorang yang memiliki pengetahuan dan otoritas untuk mengatasi masalah tersebut.
What: From Service To Care
Untuk menghadapi tantangan hyperconnectivity yang ada saat ini, perlu ada prinsip-prinsip baru dalam customer engagement. Dulu, cukup dengan service excellence akan bisa menciptakan customer loyalty. Saya percaya bahwa sekarang itu sudah berubah. Formula service yang tradisional sudah tidak cukup lagi. Anda harus melengkapinya dengan Care.
“Care” memiliki tingkatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan “service”. Ketika “service” hanya melibatkan penyediaan layanan dalam bentuk standar, “care” melibatkan pemberian layanan yang mempertimbangkan kegelisahan dan aspirasi individu yang dilayani. Selain itu, “care” juga mencakup perlakuan terhadap individu yang dilayani sebagai subjek manusia yang unik.
“Care” mewakili komitmen yang lebih mendalam terhadap kepuasan pelanggan atau individu yang dilayani. Ini berarti tidak hanya menyediakan layanan yang diperlukan, tetapi juga merasakan dan memahami apa yang mereka butuhkan serta mencoba untuk mewujudkan aspirasi dan keinginan mereka. Ini melibatkan tingkat empati yang lebih tinggi dan perhatian yang lebih pribadi terhadap kebutuhan individu.
Selain itu, “care” juga berarti memperlakukan setiap individu sebagai manusia yang unik dengan perasaan, pemikiran, dan aspirasi mereka sendiri. Ini melibatkan interaksi yang lebih mendalam dan apresiasi terhadap nilai-nilai individu. Dalam konteks ini, pemberian “care” tidak sekadar menghadirkan solusi, tetapi juga menciptakan ikatan antara pemberi layanan dan individu yang dilayani.
Perbedaan lain antara “service” dan “care” juga bisa dilihat dalam tabel di bawah ini:
How: Delivering Care With C.A.R.E
Bagaimana penerapan “care” dalam aktivitas bisnis riil? Saya memiliki 4 prinsip yang bisa menjadi panduan Anda. Agar lebih mudah diingat, saya menggunakan akronim yang sama: C.A.R.E.
Curb The Service Policies
Prinsip ini berusaha menggabungkan ketaatan terhadap aturan perusahaan dan fleksibilitas dalam melayani pelanggan. Ketaatan terhadap aturan perusahaan (standard operating procedures) menegaskan pentingnya menjaga konsistensi, integritas, dan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Aturan ini memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan dilakukan sesuai dengan pedoman yang telah diberlakukan sekaligus membantu menciptakan identitas merek yang kuat.
Namun, dalam dinamika interaksi pelanggan yang beragam, fleksibilitas juga menjadi elemen krusial. Fleksibilitas memungkinkan petugas layanan untuk beradaptasi dengan perubahan situasi dan kebutuhan unik pelanggan. Bukankah tidak ada pelanggan yang sama? Dalam beberapa kasus, solusi yang mengikuti aturan mungkin tidak selalu tepat, dan inilah saatnya kreativitas petugas layanan berperan. Mereka harus bisa mengambil inisiatif mandiri selama tetap berada dalam batas-batas yang diatur.
Dengan demikian, memadukan ketaatan terhadap aturan perusahaan dengan fleksibilitas dalam melayani pelanggan bisa menciptakan paradoks yang produktif. Keseimbangan antara keduanya memungkinkan perusahaan untuk menjaga keandalan dan konsistensi pelayanan sambil tetap mampu beradaptasi dengan dinamika di lapangan. Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kemampuan semacam ini akan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Di lingkungan rumah sakit, prinsip Curb the service policy memiliki peran yang sangat penting. Pertama-tama, ketaatan terhadap aturan rumah sakit sangat penting untuk menjaga standar keselamatan pasien, etika medis, dan manajemen data yang akurat. Misalnya, seorang petugas pendaftaran di rumah sakit harus memastikan bahwa proses pendaftaran pasien dilakukan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, termasuk pengumpulan informasi yang diperlukan untuk keperluan medis dan administratif.
Namun, fleksibilitas juga menjadi penting dalam berbagai situasi yang mungkin timbul di rumah sakit. Bayangkan seorang perawat yang merawat seorang pasien yang cemas atau takut menjalani prosedur medis. Meskipun ada prosedur standar yang harus diikuti, perawat perlu memiliki fleksibilitas untuk menyesuaikan pendekatan komunikasinya dengan pasien, memberikan dukungan emosional, dan menjawab pertanyaan dengan penuh pengertian. Selain itu, dalam keadaan darurat medis yang tidak terduga, petugas medis perlu mampu mengambil keputusan cepat dan beradaptasi dengan perubahan situasi, sambil tetap mematuhi protokol keselamatan yang telah ditetapkan.
Add The Extra Mile
Prinsip ini menjelaskan pentingnya memberikan pelayanan yang melampaui harapan pelanggan. Jika mereka mengharapkan tiga, berilah lima! Demikian ilustrasi sederhananya. Penerapan prinsip ini dapat menciptakan ikatan emosional yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, yang pada gilirannya dapat menghasilkan loyalitas yang lebih tinggi, rekomendasi positif, dan kepuasan jangka panjang.
Untuk mewujudkan pelayanan yang melampaui harapan, perusahaan perlu memahami dengan mendalam apa yang penting bagi pelanggan. Ini melibatkan pengenalan kebutuhan dan preferensi pelanggan secara individu. Tidak cukup hanya memberikan solusi yang memenuhi standar, perusahaan juga perlu mencari cara untuk menambahkan elemen kejutan yang positif.
Pelayanan yang melampaui harapan juga berarti mendengarkan dengan cermat terhadap umpan balik pelanggan. Ketika pelanggan memberikan masukan, baik itu positif atau negatif, perusahaan harus merespons dengan cepat dan tepat. Jika pelanggan mengalami masalah atau ketidaknyamanan, perusahaan harus berusaha untuk menyelesaikannya dengan segera dan memberikan kompensasi jika diperlukan.
Selain itu, pelatihan karyawan juga memainkan peran kunci dalam memberikan pelayanan yang melampaui harapan. Karyawan perlu dilatih untuk memiliki keterampilan komunikasi yang kuat, empati, dan kemampuan pemecahan masalah yang kreatif. Mereka harus didorong untuk berpikir out of the box dalam mencari cara baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, prinsip ini dapat menjadi faktor diferensiasi yang signifikan. Perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang positif, personal, dan tak terlupakan seringkali akan mendapatkan loyalitas pelanggan yang kuat dan reputasi yang baik di pasar. Hal ini juga dapat menciptakan siklus umpan balik positif, di mana pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain sehingga bisa menciptakan pertumbuhan organik yang berkelanjutan.
Recognize Individual Preferences
Memperlakukan pelanggan sesuai dengan karakter, kebutuhan, dan preferensi pribadi adalah pendekatan yang sangat efektif dalam menciptakan pengalaman yang personal dan berkesan. Dalam konteks sebuah kafe kopi, ini berarti lebih dari sekadar menyajikan minuman; ini tentang memahami siapa pelanggan, apa yang mereka sukai, dan bagaimana memberikan pengalaman yang cocok dengan kepribadian dan preferensi mereka.
Misalnya, bayangkan seorang pelanggan tetap yang selalu datang ke kafe Anda pada pagi hari sebelum jam kerja. Para barista bisa mengingat minuman favoritnya dan mungkin bahkan memulai pembuatan minuman begitu dia masuk. Ini tidak hanya menghemat waktu pelanggan, tetapi juga membuatnya merasa dihargai dan diakui sebagai pelanggan reguler.
Selain itu, jika seorang pelanggan dikenal sebagai pecinta kopi dengan pengetahuan mendalam tentang biji kopi, kafe bisa menyajikan penawaran khusus atau bahkan menyelenggarakan acara perkenalan biji kopi terbaru. Ini menciptakan pengalaman yang lebih dalam dan menunjukkan bahwa kafe Anda menghargai minat dan pengetahuan unik pelanggan.
Penting juga untuk mendengarkan dengan aktif saat berinteraksi dengan pelanggan. Mungkin seorang pelanggan menyebutkan bahwa mereka sedang mencoba untuk mengurangi konsumsi gula. Kafe dapat menawarkan opsi minuman rendah gula atau memberikan rekomendasi yang sesuai dengan preferensi tersebut. Ini menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan pribadi pelanggan dan berupaya untuk memenuhi keinginan mereka.
Dengan merangkul pendekatan personal dan responsif ini, sebuah kafe kopi dapat menciptakan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Ini bukan hanya tentang transaksi bisnis, tetapi juga tentang membangun engagement dalam jangka panjang. Pelanggan akan merasa diperhatikan, dihargai, dan lebih cenderung untuk kembali dan merekomendasikan kafe Anda kepada orang lain.
Empower The Customer
Ini adalah prinsip CARE terakhir yang berarti memberikan ruang bagi pelanggan untuk memilih dan mengambil keputusan. Pelanggan jadi memiliki peran yang lebih aktif, bukan hanya objek yang hanya bisa bersikap pasif.
Pemberdayaan pelanggan adalah konsep yang menggeser paradigma tradisional di mana pelanggan dianggap hanya sebagai penerima layanan yang pasif. Dalam konteks ini, perusahaan mengambil pendekatan yang lebih inklusif dan menganggap pelanggan sebagai mitra yang memiliki peran yang lebih aktif dalam proses pengambilan keputusan. Pemberdayaan pelanggan berfokus pada memberikan kontrol dan tanggung jawab kepada pelanggan dalam mengatur pengalaman mereka sendiri, sehingga menciptakan interaksi yang lebih berarti dan berdampak positif.
Selain itu, teknologi juga dapat menjadi alat penting dalam pemberdayaan pelanggan. Misalnya, dalam aplikasi transportasi berbasis daring, pelanggan dapat melihat berbagai opsi rute, tarif, dan jenis kendaraan sebelum mereka memutuskan untuk memesan. Ini memberi mereka kontrol penuh atas perjalanan mereka dan membantu mereka membuat keputusan yang sesuai dengan preferensi mereka.
Saya sering menjadikan LEGO sebagai contohnya. LEGO telah sukses dalam memberdayakan pelanggan melalui desain produk yang memungkinkan kreasi dan inovasi. Produk LEGO dirancang untuk dapat diubah-ubah sesuai dengan imajinasi dan kreativitas anak-anak (dan orang dewasa). Ini memberi pelanggan kendali penuh atas apa yang mereka bangun dan bagaimana mereka menjalankan permainan. Selain itu, LEGO Ideas adalah platform di mana penggemar bisa mengusulkan desain produk LEGO baru, dan jika mendapat dukungan yang cukup, desain tersebut dapat diproduksi secara resmi.
Secara keseluruhan, pemberdayaan pelanggan adalah tentang menciptakan kemitraan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan. Ini memicu rasa kepemilikan yang positif, memperkaya pengalaman pelanggan, dan dapat membawa dampak positif dalam jangka panjang, termasuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Closing
Dengan perkembangan teknologi, terutama artificial intelligence (AI), keempat prinsip CARE di atas akan dapat diadopsi dan dieksekusi secara lebih efektif. Mari saya berikan contohnya untuk prinsip “Add the extra mile” dan “Recognize individual preference”.
Terkait 2 prinsip tersebut, AI dapat menganalisis data perilaku dan preferensi pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan kecenderungan yang mungkin tidak terlihat secara manual. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengirimkan rekomendasi produk atau layanan yang lebih relevan dan personal bagi masing-masing pelanggan. Ini sekaligus dapat menciptakan kejutan positif ketika pelanggan melihat bahwa perusahaan memahami kebutuhan dan preferensi mereka dengan sangat baik.
Teknologi juga bisa membantu meringankan tugas tim Anda. Sebagai contoh, chat bot dapat mengatasi tugas-tugas rutin yang memakan waktu, seperti memeriksa status pesanan, memberikan informasi standar, atau membantu mengatur janji pertemuan dengan pelanggan. Pemanfaatan chat bot memungkinkan tim Anda untuk lebih fokus pada tugas-tugas yang memerlukan kreativitas, analisis mendalam, atau penanganan situasi yang kompleks.
Jadi, teknologi memang sangat diperlukan untuk bisa membangun engagement jangka panjang. Tapi ingat, ini bukan tentang berlomba-lomba dalam aspek kecanggihannya. Bagi saya, teknologi yang krusial adalah yang bisa memanusiakan pelanggan Anda. Ingat, technology is cool, but humans are warm!