Omnichannel Marketing , Di tengah menguatnya gaya hidup phygital, omnichannel marketing sudah menjadi keharusan bagi merek. Dengan cara ini, merek tetap bisa relevan dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap titik perjalanannya.
Ketika dunia semakin didominasi dengan aktivitas online dan offline atau fisik maupun digital, strategi omnichannel marketing bukan lagi pilihan. Omnichannel marketing sudah menjadi keharusan bagi merek yang ingin tetap engage dan relevan dengan pelanggannya.
Strategi ini dibutuhkan di saat konsumen mengharapkan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di berbagai saluran. Perubahan gaya hidup dan customer path di era kekinian menjadi faktor pendorong dieksekusinya strategi tersebut.
Saat ini, masyarakat kontemporer khususnya di segmen muda, menghidupi apa yang disebut gaya hidup phygital. Phygital merupakan gabungan antara physical dan digital yang artinya hidup fisik dan digital sudah terintegrasi sedemikian rupa. Tentu saja, gaya hidup ini tidak lepas dari perkembangan customer path di era sekarang yang dikenal dengan 5A, yakni aware, appeal, ask, act, dan advocate. Kelima titik lintasan perjalanan konsumen tersebut melintasi baik ranah offline maupun online.
Gaya hidup phygital tersebut terbagi dalam dua golongan besar, yakni webrooming dan showrooming. Webrooming mengacu proses pembelian di mana tahap pencariannya (discovery) dilakukan secara online dan transaksinya terjadi secara offline. Misalnya, orang mencari barang di lapak online atau situs e-commerce sembari membaca ulasan-ulasannya. Lalu, membeli barang yang dicari di toko fisik.
Sebaliknya, showrooming mengacu pada proses pembelian di mana tahap pencariannya terjadi di toko fisik, namun transaksinya dilakukan secara online. Misalnya, orang mencari barang di toko fisik, mencobanya, dan kemudian memutuskan beli barang tersebut namun di kanal online karena harganya lebih murah, misalnya.
Bangkitnya gaya hidup digital ini diperjelas oleh laporan yang dirilis oleh McKinsey (Grafik 1). Menurutnya, tren webrooming dan showrooming semakin mendominasi dengan besaran masing-masing 44% untuk webrooming dan 23% untuk showrooming. Sementara itu, yang murni digital hanya 27% dan yang murni fisik hanya 6%.
Sementara itu, di berbagai kota di dunia termasuk Jakarta, gaya hidup digital ini sudah lumrah. Katakanlah, phygital is the new normal. Menurut data dari Transcosmos (Grafik 2), webrooming di Hanoi menjadi yang paling besar (90%), sementara Shanghai paling tinggi showrooming-nya (89%). Kota Singapura cukup berimbang antara webrooming (84%) dengan showrooming (83%). Dan, di Kota Jakarta, webrooming mendominasi (86%) dan showrooming sama besarnya (86%).
Keunggulan Omnichannel Marketing
Strategi ini mengusung beberapa keunggulan bagi merek. Pertama, dengan menerapkan strategi tersebut, merek dapat menciptakan interaksi yang mulus antara saluran online dan offline, memungkinkan pelanggan untuk berpindah dari satu platform ke platform lain tanpa kehilangan konteks. Harapannya, mampu meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka dapat mengakses informasi yang konsisten, melakukan pembelian, atau mendapatkan dukungan di mana saja, kapan saja, tanpa harus mengulang proses.
Kedua, penerapan omnichannel marketing memungkinkan merek untuk mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai titik interaksi pelanggan, memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku dan preferensi konsumen. Informasi tersebut bisa digunakan untuk mengoptimalkan strategi pemasaran, menciptakan kampanye yang lebih personal, dan meningkatkan efektivitas komunikasi dengan audiens.
Dengan demikian, merek yang menerapkan omnichannel marketing dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis yang lebih berkelanjutan.
Ketiga, meningkatkan brand awareness dan konsistensi. Merek dapat memastikan pesan, citra, dan pengalaman yang konsisten di semua saluran. Ini membantu membangun dan memperkuat identitas merek di mata konsumen, yang pada akhirnya meningkatkan brand awareness. Konsistensi ini juga dapat membangun kepercayaan dan kesan profesionalisme yang berujung pada kuatnya relasi dengan pelanggan secara jangka panjang.
baca juga
Keempat, omnichannel marketing memungkinkan merek untuk menjangkau pelanggan di berbagai titik sentuh yang dapat meningkatkan peluang untuk konversi. Dengan memberikan pengalaman belanja yang lebih mudah dan terintegrasi, konsumen cenderung lebih nyaman dan terdorong untuk melakukan pembelian.
Hadir dan Engage
Lantaran sudah menjadi suatu yang imperatif, merek mau tidak mau kalau ingin tetap nyambung dan terhubung dengan konsumen, harus menerapkan omnichannel marketing. Iwan Setiawan, CEO MarkPlus, Inc. & Marketeers sekaligus co-author buku Marketing 3.0, Marketing 4.0, Marketing 5.0, & Marketing 6.0, menegaskan pentingnya merek untuk digitally available, physically engaging.
Di platform digital, merek bisa membangun kehadiran melalui aneka cara. Salah satunya hadir di mesin pencari alias bisa ditemukan ketika orang mencarinya secara online. Merek juga hadir di kanal-kanal e-commerce maupun mewarnai media sosial melalui content marketing. Selain itu, merek juga memiliki sistem delivery atau distribusi yang memadahi sehingga konsumen bisa mendapatkan barang yang dia beli. Akan lebih baik, bila merek memiliki produk dan layanan yang bisa diakses secara mobile.
Sementara, di ranah fisik, merek harus bisa hadir untuk pelanggannya dengan lebih engage lagi. Ini bisa dilakukan melalui serangkaian aktivasi pemasaran yang dilakukan secara kreatif. Brand activation ini bisa dalam rupa-rupa bentuk, seperti konser musik, festival kuliner, retro movement, immersive event, dan sebagainnya.
Di edisi kali ini, Redaksi menyajikan aneka praktik omnichannel marketing di berbagai industri, seperti otomotif, layanan keuangan, fesyen, fast-moving consumer goods (FMCG), elektronik, hingga ritel.
Semua pelaku industri secara umum sepakat bahwa pendekatan omnichannel sangat dibutuhkan. Bahkan, seperti terjadi di industri otomotif yang mungkin satu dekade lalu tidak kepikiran menjual kendaraan secara online, kini justru menuai banyak cuan dari jual beli di e-commerce.
Selain itu, hadir secara omni tidaklah cukup. Merek-merek tersebut juga harus membangun brand awareness dan brand engagement secara lebih kreatif. Dukungan teknologi untuk layanan yang lebih seamless dan user friendly juga dibutuhkan. Termasuk membangun kolaborasi dengan pemain-pemain lain lintas industri agar kebutuhan di semua titik perjalanan konsumen ini bisa dipenuhi sebaik-baiknya.