Automotive & Spare Parts Beri Nilai Tambah , Jualan produk berat seperti kendaraan saat ini terjadi secara online dan offline. Kanal online tidak kalah peminat. Para pemain otomotif harus kreatif memberi nilai tambah bagi pelanggan agar mereka tetap loyal.
Industri otomotif sedang mengalami transformasi besar, terutama dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Salah satu strategi yang dijalankan di era digital adalah omnichannel marketing. Di industri ini, omnichannel terwujud dalam upaya mengintegrasikan aneka kanal penjualan dan komunikasi. Hal ini diselaraskan dengan upaya memberi pengalaman baik di setiap titik perjalanan pelanggan, dari pencarian informasi, pembelian, hingga layanan purnajual.
Pergeseran ke arah strategi omnichannel dalam industri otomotif didorong oleh perubahan perilaku konsumen yang semakin digital-savvy. Konsumen modern tidak lagi hanya mengandalkan kunjungan ke diler untuk mendapatkan informasi tentang kendaraan. Sebaliknya, mereka memulai perjalanan mereka secara online, melakukan riset ekstensif melalui situs web, media sosial, dan platform ulasan sebelum pergi ke diler.
Selain itu, omnichannel berperan penting dalam memperluas jangkauan pemasaran dan penjualan. Dengan mengintegrasikan toko fisik dan platform digital, perusahaan dapat menjangkau audiens secara lebih luas. Ini sangat relevan saat di mana e-commerce dan penjualan kendaraan online mulai mendapatkan momentum. Tesla, sebagai contoh, telah memanfaatkan penjualan online secara ekstensif, memungkinkan konsumen untuk membeli kendaraan mereka sepenuhnya melalui situs web, dari konfigurasi hingga pengiriman.
Strategi omnichannel juga meningkatkan efisiensi dalam layanan purna jual, yang merupakan aspek krusial dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di industri otomotif. Melalui aplikasi mobile atau platform online, pelanggan dapat dengan mudah mengatur janji servis, memeriksa status perbaikan, dan menerima pembaruan secara real-time. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membantu perusahaan mengoptimalkan operasional mereka dengan mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan koordinasi antara pusat layanan dan pelanggan.
Di sisi suku cadang, omnichannel membantu perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin dinamis. Dalam industri ini, ketersediaan dan kecepatan adalah kunci. Konsumen mengharapkan suku cadang yang mereka butuhkan tersedia kapan saja dan di mana saja, baik untuk perbaikan rutin maupun dalam keadaan darurat.
Perusahaan yang mengadopsi strategi omnichannel dapat menggabungkan jaringan toko fisik, platform e-commerce, dan layanan logistik. Tujuannya untuk memastikan bahwa suku cadang dapat diakses dengan cepat oleh pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan dapat memesan suku cadang melalui situs web dan memilih untuk mengambilnya di toko terdekat atau mengirimkannya langsung ke bengkel pilihan mereka.**
Penerapan strategi omnichannel dalam industri otomotif dan suku cadang juga memberikan keuntungan kompetitif melalui pemanfaatan data pelanggan. Setiap interaksi di berbagai saluran memberikan wawasan yang berharga tentang preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan pelanggan.**
Sejak pandemi COVID-19, cara konsumen berbelanja mobil sudah banyak berubah. Data Astute Analytica mencatat pasar pembelian mobil secara online global diperkirakan akan tumbuh pesat dalam beberapa tahun ke depan. Pada tahun 2023, nilai pasar ini tercatat mencapai US$ 304,7 miliar, dan diproyeksikan akan meningkat hingga US$ 885,1 miliar pada tahun 2032 dengan laju pertumbuhan tahunan sebesar 12,58% selama periode 2024-2032.
Tak cuma mobil baru, mobil bekas pun turut diperdagangkan secara online. Data dari Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (GAIKINDO) mengungkapkan bahwa penjualan mobil bekas di tahun 2023 mencapai 5,8 juta unit, mengalami peningkatan sebesar 12,5% dibandingkan tahun 2022. Sementara itu, penjualan mobil baru hanya mencapai 1 juta unit. Angka-angka ini menunjukkan bahwa permintaan terhadap mobil bekas lima kali lebih tinggi dibandingkan mobil baru, yang mengindikasikan bahwa pasar mobil bekas memiliki potensi besar dan terus berkembang.
baca juga
Adanya opsi untuk membeli mobil baik baru ataupun bekas membuat bauran baru dalam cara konsumen berbelanja. Baik offline dan online, keduanya berpartisipasi membentuk pola baru konsumen dalam berbelanja. Dari survei yang dilakukan Capital One pada diler kendaraan dan pembeli kendaraan, ada beragam pola pembelian kendaraan yang dilakukan konsumen. Dari survei yang dilakukan kepada diler, setidaknya ada 5% konsumen yang membeli mobil entirely online, atau tanpa melakukan kunjungan ke diler untuk melihat bentuk dan menjajal performanya sama sekali. Ada juga 28% yang membeli secara online, tapi sempat mengunjungi diler atau showroom untuk melihat seperti apa bentuk fisiknya.
Grafik 1: Pola Konsumen Belanja Kendaraan
Sumber: Capital One (2022)
Hampir separuh, 48% membeli di diler setelah melakukan riset secara online. Lalu 16% membeli melakukan uji coba, melihat fisik di diler, setelah tahu produk secara online. Hanya 4% yang membeli kendaraan tanpa berinteraksi dengan merek secara online.
Bauran tersebut mencerminkan bahwa benturan antara online dan offline tak terhindarkan dalam customer journey. Merek kini dituntut serba omni dalam setiap touchpoint-nya. Sebanyak 95% konsumen mengharapkan bahwa pelaku industri memiliki layanan booking test drive yang real time. Lalu, 95% juga berharap kisaran biaya servis kendaraan dapat ditampilkan terlebih dahulu secara online. Kemudian 73% konsumen juga menginginkan layanan tanya jawab secara online yang dapat dihubungi untuk informasi seputar kendaraan. (Grafik 2)
Grafik 2: Touchpoint yang diminta Konsumen Omni
Sumber: MSX Research (2023)
Selain itu, 63% konsumen menginginkan opsi untuk pembayaran servis mobil secara online. Sebanyak 60% konsumen menginginkan nilai mobilnya terhitung dalam proses trade-in. Terakhir, 41% konsumen menginginkan layanan video chat agar merek bisa menjelaskan produknya.
Harapan konsumen tersebut adalah nilai tambah yang diinginkan dari merek. Menggeser pola yang sebelumnya sangat terpaku pada kehadiran fisik membutuhkan nilai tambah sebagai tawarannya. Inilah yang coba dilakukan oleh Wuling. Gaungan omnichannel merek dengan simbol lima berlian ini terlihat sejak debut Wuling Air EV pada Agustus 2022. Untuk channel offline merek masih menggunakan kegiatan-kegiatan pameran, kemudian aktivitas dari public relations, dan juga placement di media-media. Lalu di sisi digital dengan kampanye-kampanye yang menarik sampai dengan bekerja sama dengan publisher untuk generate leads.
Strategi pemasaran omnichannel Wuling Motors melibatkan seluruh marketing funnel, mulai dari awareness, consideration, dan conversion. Saat Wuling Air EV pertama kali diluncurkan, perusahaan bekerja sama dengan salah satu e-commerce di Indonesia untuk melakukan pre-booking. Konsep ini sengaja dilakukan karena Wuling menyadari bahwa pakem untuk berbelanja mobil secara fisik masih kental. Tak lupa, nilai tambah pun diberikan dalam strategi ini.
“Kami menjawab itu dengan menghadirkan leads. Sehingga konsumen yang melihat atau riset secara online bisa mendaftarkan dirinya bila berminat untuk mengetahui lebih dalam perihal produk dan promo. Setelah itu konsumen akan dikontak oleh diler untuk mendapatkan penjelasan lebih detail,” ujar Brian Gomgom, Public Relations Manager Wuling Motors.
Produk dan promo tentunya menarik bagi pelanggan. Apalagi bila berbicara produk yang harganya bisa ratusan juta rupiah. Nantinya, leads ini akan dikonversikan Wuling menjadi pembelian. “Kinerja omnichannel bisa diukur dengan seberapa besar dampaknya pada jumlah SPK (Surat Pemesanan Kendaraan) yang dibuat. Ini menjadi funnel action setelah tahap membangun awareness,” ujarnya.
Di sisi suku cadang otomotif, kebutuhan untuk pemasangan menjadi tembok yang menghalangi industri ini untuk omni. Menghadapi ini, Astra Otoparts menggandeng pihak ketiga untuk melebarkan jangkauan omnichannel-nya. Lie Se Chiang, Head of Retail Marketing and Business Development PT Astra Otoparts mengatakan salah satu strategi omnichannel marketing yang diterapkan Astra Otoparts adalah lewat kerja sama dengan Lazada. Dengan ini, konsumen semakin dimudahkan dalam memenuhi kebutuhan otomotifnya melalui kanal LazOtomotif.
Terlebih, strategi omnichannel marketing yang diterapkan juga melibatkan beragam ekosistem dari Astra Otoparts yakni Shop&Drive, Astra Otoservice, Shop&Bike dan Motoquick. “Karenanya, kami akan terus menambah opsi produk yang ditawarkan sehingga bisa terus mengakomodasi kebutuhan yang ada,” kata Lie.
Dengan demikian, omnichannel bukan hanya menjadi sebuah strategi, tetapi juga fondasi penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.“Kinerja omnichannel bisa diukur dengan seberapa besar dampaknya pada jumlah SPK (Surat Pemesanan Kendaraan) yang dibuat.”
Brian Gomgom, Public Relations Manager Wuling Motors