Ritel & Properti Transaksi Offline Mendominasi , Di ritel, transaksi penjualan masih didominasi secara offline. Namun, pemasaran secara online sangat mendorong pertumbuhan bisnis tersebut.
Dalam era digital yang semakin berkembang, kebiasaan belanja orang Indonesia terus mengalami perubahan signifikan. Meskipun tren belanja online menunjukkan peningkatan yang pesat, banyak konsumen Indonesia masih memilih untuk berbelanja secara langsung di toko fisik, atau mengombinasikan kedua metode belanja online dan offline untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. Kebiasaan ini sering disebut sebagai webrooming dan showrooming.
Penelitian terbaru Populix yang bertajuk Understanding Shopper Preferences in Grocery Shopping mengungkapkan fakta bahwa mayoritas masyarakat Indonesia bertransaksi produk-produk ritel secara offline. Tercatat, sebanyak 74% responden memilih hanya berbelanja secara langsung di toko fisik. Minimarket menjadi tempat berbelanja yang paling banyak dipilih dalam kurun waktu enam bulan terakhir.
Kemudian, sebanyak 77% masyarakat Indonesia memilih minimarket untuk membeli barang kebutuhan sehari-hari, khususnya di antara responden perempuan dan pegawai kantoran. Sementara itu, 58% responden memilih berbelanja di supermarket, dan 26% belanja di hypermarket dalam enam bulan terakhir. Adapun penelitian dilakukan pada tanggal 23-26 Mei 2023 secara online terhadap total 1.070 responden, laki-laki dan perempuan berusia 17-55 tahun di Indonesia. Grafik 1.
Seiring berkembangnya teknologi, kemudian muncul konsep bisnis ritel e-grocery atau layanan belanja online yang memungkinkan konsumen untuk memesan produk groceries dan kebutuhan sehari-hari secara online dan menerima pengiriman di rumah. Dengan adanya aplikasi, konsumen dapat membeli produk groceries secara mudah dan efisien, tanpa perlu meninggalkan rumah.
Dari penelitian ini, perilaku pembeli pada akhirnya menggabungkan belanja offline dengan e-grocery. Tujuannya untuk menghemat waktu, akses harga terbaik, serta memaksimalkan kenyamanan dan penghematan.
Data menunjukkan, sebanyak 59% responden memilih cara ini untuk berbelanja dengan alasan efisiensi waktu dan tenaga. Kemudian alasan lainnya adalah bisa mengakses produk dengan harga terbaik sebanyak 55%. Selain itu, ada pula alasan lain yang ingin mengambil keuntungan dari keduanya sebesar 52%. Grafik 2.
Dalam bisnis ritel dan properti, membangun omnichannel dengan memperkuat webrooming dan showrooming sangatlah penting. Pasalnya, dengan memperkuat webrooming pemasar bisa mendapatkan berbagai macam keuntungan seperti di antaranya mendapatkan kepercayaan lebih tinggi dari konsumen, memberikan pengalaman belanja yang lebih banyak, dan pada akhirnya mendongkrak penjualan.
baca juga
Di sisi lain, showrooming perlu dilakukan guna menjembatani ketika konsumen mengunjungi toko fisik untuk melihat dan mencoba produk tetapi akhirnya melakukan pembelian secara online. Biasanya untuk mencari harga yang lebih murah atau opsi pengiriman yang lebih fleksibel. Di toko, pemasar perlu memajang semua produk yang tersedia pula secara online lengkap dengan detail deskripsi, ulasan pelanggan, dan opsi pembelian yang lebih memudahkan konsumen.
Untuk mengurangi risiko kehilangan penjualan akibat showrooming, toko fisik dapat menawarkan pengalaman yang sulit ditandingi secara online, seperti demonstrasi produk langsung, event khusus, atau penawaran eksklusif di tempat.
Pemasar harus memastikan bahwa pengalaman pelanggan tetap konsisten di semua saluran. Misalnya, konsumen yang melihat produk di toko fisik harus dapat dengan mudah menemukannya kembali secara online, dengan opsi seperti pemesanan online dan pengambilan di toko (click-and-collect).
IKEA Indonesia, perusahaan ritel furnitur asal Swedia menjadi salah satu pemain yang menerapkan pula strategi omnichannel dengan memperkuat webrooming dan showrooming. Dalam proses penjualannya, IKEA memberikan kesamaan pengalaman pelanggan yang membeli di toko dan website atau aplikasinya. Ini mulai dari jenis solusi yang ditawarkan konsumen, inspirasi, hingga paket promo yang sedang tersedia.
Irfansyah Kurnia, Head of Marketing IKEA Indonesia menjelaskan, perusahaannya tidak hanya memberikan pengalaman berbelanja yang omnichannel. Tapi juga dalam mengembangkan kampanye komunikasi yang terintegrasi dari media-media offline seperti TV Commercial, out of home (OOH), event atau aktivasi yang dikombinasikan dengan kampanye di dunia digital baik melalui media sosial maupun iklan digital lainnya.
Irfan berpendapat, omnichannel marketing sangat berperan penting dalam mendorong penjualan. Sebab, kebiasaan pelanggan saat ini sangat ingin diberikan kebebasan dalam memilih dan menentukan channel pembelian mana yang akan mereka lakukan. Banyak dari konsumen IKEA yang aktif berbelanja di offline dan online sekaligus.
Secara umum, di industri ritel dengan kebutuhan yang terkadang instan, konsumen sering kali memiliki keterbatasan waktu sehingga akan lebih memilih berbelanja dengan online, begitu pula konsumen yang ingin mendapatkan pengalaman tersendiri terhadap produk di ritel, maka mereka akan memilih mendatangi toko.
“Saya yakin tren penjualan secara online di ritel masih akan terus tumbuh positif seiring dengan semakin tingginya demand konsumen terhadap pilihan-pilihan yang memudahkan mereka dalam berbelanja. Penjualan offline masih berkontribusi paling besar, tapi online juga terus tumbuh pesat,” kata dia.
Untuk bisa mengintegrasikan berbagai channel online maupun offline dan memberikan pengalaman pelanggan yang seamless, kunci utamanya berada pada customer data platform (CDP). Pemasar harus mempelajari behaviour customer terhadap channel-channel tersebut. Meski begitu, tantangan utamanya terletak pada aspek 5W dan 1H (what, who, where, when, why, dan how) dari stakeholder di sebuah perusahaan.
“Ini bukan hanya pekerjaan marketing, tapi juga sangat erat kaitannya dengan departemen lain seperti, operation, supply chain, information technology, dan sebagainya. Pahami kebutuhan dan kebiasaan konsumen terhadap produk produk dari brand, selalu me-review dan me-measure kinerja dari setiap channel-nya agar lebih efisien dalam penggunaan budget-nya,” kata Irfan.
Industri Properti
Pada industri properti omnichannel berperan penting dalam penjualan, terutama pada customer yang lebih muda, karena market ini cenderung melakukan webrooming. Digital presence brand property sangat penting untuk mendapatkan awareness dan trust dari calon customer. Pada tahap yang lebih serius (consideration), para customer akan membandingkan beberapa brand property melalui media digital, sebelum akhirnya mereka akan mengunjungi marketing gallery dan show unit, dan melakukan transaksi secara offline.
Selvi Xu, Executive in Charge Sales & Marketing PT Astra Land Indonesia menuturkan, berdasarkan hasil analisa pemasaran sebanyak 10% dari customer pada tahun ini merupakan hasil conversion dari digital marketing. Meski begitu, sebagai industri yang menjual produk dengan membutuhkan big consideration process, maka 95% transaksi dilakukan secara offline. Peran media online dalam customer journey masih berada di sales funnel awareness, engagement (gaining leads), dan consideration.
“Pada tahap yang lebih serius, umumnya customer kami membutuhkan dua hingga tiga kunjungan ke show gallery dan show unit sampai terjadi konversi dan transaksi pembelian. Meskipun demikian, service untuk melakukan transaksi secara online tetap kami sediakan, based on customer request,” tutur Selvi.
Astra Land Indonesia memiliki sistem yang terintegrasi antara channel online dan offline yang mana merupakan salah satu cara untuk melacak customer journey secara keseluruhan. Perseroan menggunakan Aplikasi AstraPropertySales (APS), yakni aplikasi management database internal yang digunakan oleh team sales marketing untuk mengelola dan analisa database yang dapat mencatat seluruh customer journey step by step melalui berbagai fiturnya.
Untuk bisa sukses dalam melakukan omnichannel di industri properti, maka pemasar harus mengerti target pasar dan customer persona di masing-masing channel marketing. Kemudian, pemasar harus melakukan monitoring sales funnel dan performance marketing online secara berkala. Tidak kalah penting, pemasar perlu melakukan survei kepuasan customer terhadap proses penjualan end to end.
“Kami menggabungkan activation digital pada saat exhibition offline. Misalnya, dengan menggunakan 360 virtual show unit, digital guest book, dan menyertakan Call to Action yang pastinya terintegrasi dengan media digital kami. Demikian sebaliknya, kami mensosialisasikan program dan event melalui media social,” tutur Selvi.