High Tech Berpijak pada Data , Sinergi penjualan online dan offline membawa persaingan bisnis lebih luas. Untuk tetap kompetitif, merek kudu jeli membaca kebutuhan konsumen agar merek selalu berada di top of mind mereka.
Omnichannel telah menjadi strategi penting bagi pemain di industri elektronik. Di tengah persaingan yang semakin ketat, perusahaan-perusahaan di sektor ini berlomba memberikan pengalaman terintegrasi dan mulus kepada pelanggan melalui berbagai saluran, baik online maupun offline.
Pada dasarnya, omnichannel marketing menjadi pendekatan yang menghubungkan semua saluran penjualan dan komunikasi secara konsisten dan terkoordinasi. Ini berarti bahwa pelanggan dapat berinteraksi dengan merek melalui berbagai platform—mulai dari toko fisik, situs web, aplikasi mobile, hingga media sosial—dengan pengalaman yang seragam dan personal.
Industri ini menjadi salah satu sektor yang paling diuntungkan dari penerapan strategi omnichannel. Di era digital ini, konsumen tidak lagi membeli produk hanya berdasarkan spesifikasi teknis atau harga saja. Mereka mencari pengalaman yang lebih holistik yang mencakup kemudahan akses informasi, layanan pelanggan yang cepat dan responsif, serta kenyamanan dalam proses pembelian dan pengiriman.
Perusahaan seperti Apple, Samsung, dan Xiaomi telah mengadopsi pendekatan omnichannel untuk memperkuat posisi mereka di pasar global. Apple, misalnya, dikenal dengan ekosistem yang terintegrasi antara toko fisik, online store, dan aplikasi mobile-nya. Konsumen dapat memulai pencarian produk di situs web Apple, mencoba produk di toko fisik, dan kemudian membeli melalui aplikasi Apple Store atau online store. Pengalaman ini dilengkapi dengan layanan pelanggan yang konsisten, baik melalui chat online, telepon, atau tatap muka di Apple Store.
Selain itu, data yang dikumpulkan melalui berbagai saluran ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan demikian, mereka dapat menawarkan rekomendasi produk yang lebih personal dan relevan, serta kampanye pemasaran yang lebih efektif. Misalnya, seorang pelanggan yang telah melihat-lihat model smartphone tertentu di situs web, mungkin akan menerima penawaran khusus melalui email atau aplikasi mobile ketika ia berada di dekat toko fisik yang memiliki model tersebut.
Di era yang serba online ini, banyak yang mengira ini adalah akhir dari era offline. Penjualan luring disebut tak lagi perlu. Alasannya sederhana, berjualan offline butuh biaya banyak mulai dari gerai, logistik, karyawan, dan lain-lain.
baca juga
Nyatanya, penjualan offline untuk barang elektronik konsumen masih menjadi penyumbang terbesar. Di era omnichannel, penjualan offline yang tadinya diramal akan terlupakan, malah menjadi tak tergantikan. (Grafik1)
Grafik 1. Nilai Penjualan Elektronik Konsumen Global dari Offline dan Offline
Sumber: Statista (2024).
Melihat data dari Statista, penjualan barang elektronik konsumen pada tahun 2023 mencapai US$ 1.052 miliar. Dari miliaran tersebut, hampir 70% disumbang dari penjualan secara offline. Sementara 30,36% sisanya disumbang dari penjualan secara online.
Grafik ini tidak membuktikan bahwa penjualan online berarti kurang efektif. Justru di era omnichannel, konsumen memiliki keleluasaan memilih moda pembeliannya dengan lebih mudah. Misal seperti buy online, pick up in store atau yang biasa disebut BOPIS.
Tak cuma moda pembeliannya saja yang berubah di era omnichannel. Pola pembelian konsumen juga turut berubah dengan mudahnya akses online. Hal ini terlihat pada bagaimana proses konsumen dalam membeli smartphone. (Grafik 2).
Grafik 2. Pola Belanja Konsumen dalam Membeli Smartphone
Sumber: ThinkWithGoogle (2021)
Dari survei yang dihimpun oleh Google, 85% konsumen melakukan riset secara online dalam proses membeli smartphone, baik ketika sudah tahu smartphone mana yang akan dibeli, atau ketika sudah di gerai fisik. 44% konsumen mengatakan sudah melakukan riset tentang smartphone yang akan dibeli. Lalu 50% mengaku melakukan riset lebih dalam agar merasa yakin, dengan melihat opsi dari merek yang lain.
Meski dihadapkan dengan banyak pilihan, 70% mengaku akan kembali pada pilihan pertamanya ketika sudah waktunya untuk membeli. Terakhir 58% konsumen akan melakukan review secara online, meriset tentang cara penggunaan, merekomendasikan produk ke kenalan, hingga membeli kembali dari merek yang sama.
Perubahan konsumen ini menjadi hal yang sudah selayaknya diantisipasi bisnis. Omnichannel bukan jualannya saja yang omni, tapi juga seluruh proses interaksi antara konsumen dengan merek. Termasuk juga pemasarannya.
Namun merek kudu efektif dalam melakukan pemasarannya. Merek tak bisa jor-joran tanpa mengevaluasi kembali apa yang didapat dari pemasaran yang dilakukan. Inilah yang dilakukan oleh Sharp Indonesia.
“Inovasi yang kami lakukan adalah dengan pemanfaatan big data. Dengan ini, kami bisa memahami pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka. Kami juga berupaya agar konsumen tetap loyal dengan produk kami melalui program promo, bonus, serta after sales-nya,” kata Andry Adi Utomo, National Sales Senior General Manager, PT Sharp Electronics Indonesia.
Sharp meyakini analisis data baik yang diperoleh dari konsumen online maupun offline akan menjadi bensin untuk pelayanan konsumen yang lebih baik. Salah satunya dengan penentuan stok produk yang menarik untuk konsumen tertentu.
Seperti laporan yang dihimpun Statista, Sharp melihat sebagian besar penjualan datang dari offline. Banyak dari konsumennya melakukan riset dulu sebelum membeli di gerai fisik. Guna memperkuat saluran ini, merek yang cukup senior ini menggandeng pihak ketiga di seluruh Indonesia. Ditambah, dengan analisis data, Sharp mampu menentukan produk-produk mana saja dan di mana saja yang perlu di-restock.
“Faktor yang cukup penting guna mendorong kesuksesan dalam menjalankan strategi omnichannel yaitu dengan ketersediaan stok di seluruh store omni hingga lokasi terpencil, kenapa? Karena sering terjadi ketika masyarakat ingin membeli produk Sharp namun karena stok tidak tersedia saat dia ingin membeli mereka langsung memilih produk dari brand lain,” lanjut Andry.
Soal pemanfaatan data, Acer setali tiga uang. Merek asal Taiwan ini juga mendapat pemasukan besar dari penjualan offline. Menyadari hal ini, Acer memperkuat saluran offline-nya dengan pengalaman touch and feel perangkat serta layanan konsultasi yang lebih personal sehingga pelanggan dapat berdiskusi secara langsung dan mendapatkan rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan.
Meski begitu, saluran online tak ditinggalkan begitu saja. Merek melakukan analisis data penjualan lintas kanal untuk mengevaluasi, lalu mengintegrasikan dan mensinergikan berbagai platform online dan offline. Selain itu merek juga melakukan monitoring pengalaman pelanggan melalui survei kepuasan dan feedback dari seluruh touchpoints dengan memastikan konsistensi dan kualitas layanan agar tetap terjaga.
Tak lupa, untuk mendorong konsumen yang sudah punya preferensi belanja tertentu mencoba channel lain, Acer juga menggabungkan keunggulan dari kedua kanal melalui promosi eksklusif yang hanya dapat diakses jika pelanggan mencoba channel berbeda. Contohnya program online-to-offline (O2O) seperti Click and Collect yang memungkinkan konsumen mendapatkan bonus khusus seperti perangkat printer jika mereka memilih transaksi online di Acer eStore dan collect produk Acer dan bonusnya pada toko Acer Exclusive Store yang dapat dipilih.
“Kami selalu beradaptasi dengan teknologi baru dan memahami perilaku konsumen di dunia e-commerce, dengan sistem CRM, serta mendorong interaksi dengan pelanggan atas produk dan pelayanan kami,” kata Nino Wirawan, Consumer Sales Director, Acer Indonesia.
Secara keseluruhan, omnichannel bukan hanya sebuah tren sementara dalam industri elektronik konsumen dan smartphone, tetapi telah menjadi kebutuhan strategis dalam menghadapi tantangan dan peluang di era digital. Dengan mengadopsi pendekatan ini, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan mereka, meningkatkan efisiensi operasional, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
KUTIPAN
“Inovasi yang kami lakukan adalah dengan pemanfaatan big data. Dengan ini, kami bisa memahami pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.”
Andry Adi Utomo National Sales Senior General Manager PT Sharp Electronics Indonesia.