Tetap Harus Inovatif , Teknologi memainkan peranan penting dalam memberi kebaruan dalam omnichannel marketing di bidang fesyen dan kecantikan. Layanan di customer path bisa lebih personal dan imersif.
Saat ini, semakin banyak merek, terutama di industri fesyen dan kecantikan yang lahir di dunia digital, memperluas kehadiran mereka dengan membuka toko fisik. Oleh sebab itu, sekadar mengadopsi strategi omnichannel marketing saja tidak lagi cukup. Pemain di industri ini perlu menerapkan strategi omnichannel marketing yang lebih inovatif.
Menurut survei Digiday dan BigCommerce pada April 2024, berbagai taktik dalam strategi omnichannel telah digunakan oleh merek fesyen dan kecantikan, Survei menunjukkan bahwa automasi email/SMS (90%) adalah taktik paling populer, diikuti oleh augmented reality (AR) untuk virtual try-on dan sizing tools (69%) (Grafik 1).
Teknologi rekomendasi produk berbasis AI (68%) juga digunakan untuk menawarkan produk sesuai preferensi dan riwayat belanja pelanggan. Selain itu, segmentasi audiens (66%) dan program loyalitas (61%) juga menjadi bagian penting dari strategi ini.
Berdasarkan temuan ini, merek-merek fesyen dan kecantikan telah mengoptimalkan strategi omnichannel marketing dengan mengintegrasikan teknologi dan data untuk menciptakan pengalaman yang personal dan relevan bagi pelanggan. Dengan memanfaatkan taktik ini, mereka dapat membangun hubungan lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Survei ini juga menyoroti elemen teknologi omnichannel yang digunakan. Sebanyak 80% merek telah mengadopsi Customer Relationship Management (CRM) atau Customer Data Platform (CDP). Selain itu, media sosial (80%) dan email marketing (78%), disusul dengan 67% merek yang telah mengandalkan aplikasi mobile dan push notification untuk meningkatkan keterlibatan konsumen (Grafik 2).
Namun, ada beberapa area yang masih kurang dimanfaatkan. Hanya 6% merek yang menggunakan mesin personalisasi. Padahal, teknologi ini dapat meningkatkan relevansi pengalaman belanja. Selain itu, hanya 25% yang memanfaatkan platform e-commerce. Hal ini pun memunculkan peluang bagi merek untuk memimpin pasar dengan fokus di kedua strategi tersebut.
Social Bella, perusahaan beauty-tech yang menaungi platform e-commerce Sociolla dan aplikasi SOCO pun berhasil memanfaatkan peluang ini. Perusahaan memulai perjalanan digitalnya pada tahun 2015 dengan meluncurkan e-commerce Sociolla.com. Menyadari pentingnya pengalaman berbelanja offline dalam industri kecantikan, di mana konsumen ingin menyentuh dan mencoba produk secara langsung, Social Bella pun memperkenalkan konsep omnichannel store pada tahun 2019.
“Langkah awal ini diwujudkan melalui pembukaan store pertama dengan integrasi online dan offline di Kota Kasablanka. Inovasi ini memungkinkan konsumen menikmati pengalaman berbelanja O2O (offline to online) yang mulus, relevan, dan menyenangkan,” kata Pradana Putra, Chief of Staff Social Bella.
Sebagai bagian dari strategi omnichannel-nya, Social Bella menghadirkan SOCO, sebuah beauty super app yang mendukung pengalaman belanja yang seamless, di mana pengguna dapat memiliki beauty profile, memilih dan membeli produk, serta membaca dan menulis review.
“Saat berbelanja di toko fisik kami, beauty advisor kami akan memeriksa keanggotaan SOCO pelanggan untuk memastikan riwayat belanja mereka terintegrasi langsung ke akun SOCO. Proses ini memberikan insight berharga dalam memahami perilaku belanja mereka dan menghadirkan solusi yang tepat sasaran,” jelas Pradana.
baca juga
Social Bella terus berinovasi untuk meningkatkan kebebasan berbelanja, menanggapi tren webrooming dan showrooming. Salah satu contohnya adalah teknologi price tag digital yang didukung oleh Internet of Things (IoT). Teknologi ini memungkinkan label harga, ketersediaan produk, dan promo ter-update secara real-time baik di channel online maupun offline.
Tidak hanya itu, perusahaan juga menghadirkan fitur pindai barcode produk di toko fisik, yang akhirnya akan terintegrasi ke aplikasi SOCO. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk mengetahui deskripsi produk, rating, dan review dari pelanggan lain.
Untuk meningkatkan kenyamanan belanja, Sociolla juga menawarkan berbagai fitur seperti Click & Collect, yang memungkinkan pelanggan memilih barang secara online melalui situs web Sociolla atau aplikasi SOCO dan mengambilnya di toko fisik.
“Fitur lainnya yang kami hadirkan adalah Shop & Deliver, memungkinkan pelanggan berbelanja di toko fisik kami dan kami akan mengantar produknya ke alamat pilihan mereka. Inovasi-inovasi ini memperkuat strategi omnichannel kami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih fleksibel dan terintegrasi,” tutur Pradana.
Strategi omnichannel marketing yang diterapkan oleh Social Bella menunjukkan bagaimana perusahaan dapat menciptakan pengalaman belanja yang holistik dan personal. Dengan menggabungkan teknologi dan pemahaman mendalam tentang perilaku konsumen, Sociolla berhasil menerapkan strategi ini.
Keberhasilan dalam strategi omnichannel marketing juga dicapai oleh Somethinc. Dalam industri kecantikan, pengetahuan akan produk seringkali dimulai secara online. Konsumen melakukan riset, membaca ulasan, dan membandingkan produk sebelum memutuskan untuk membeli.
Namun, mereka biasanya ingin mencoba shade secara langsung di toko untuk memastikan kesesuaiannya sebelum melakukan pembelian. Menyadari kebutuhan ini, Somethinc menyediakan sampel shade di toko serta edukasi secara offline dan online tentang cara memilih shade yang sesuai.
“Untuk mendukung proses ini, kami memperkenalkan fitur shade finder di platform digital, memungkinkan pelanggan untuk memilih shade yang cocok secara digital. Meskipun teknologi ini mempermudah proses pemilihan, kami juga menyediakan opsi bagi pelanggan untuk mencoba produk langsung di toko,” kata Shintia Dewi, Senior Brand Manager Somethinc.
Sebaliknya, untuk produk seperti lipstik yang sering dibeli secara impulsif setelah melihat ulasan atau konten di media sosial, Somethinc memfokuskan upayanya pada pengalaman belanja online. Merek ini memanfaatkan konten digital dan ulasan untuk mendorong keputusan pembelian yang cepat dan mudah.
Somethinc juga mengintegrasikan channel online dan offline dengan cara yang inovatif. Dalam berbagai acara offline, merek ini menyediakan QR code yang dapat dipindai oleh pelanggan untuk melakukan pembelian online. Setelah memindai kode, pelanggan dapat membeli produk secara online dan menerima pengiriman langsung ke rumah mereka. Melalui strategi ini, Somethinc tidak hanya meningkatkan penjualan mereka tetapi juga membangun pengalaman pelanggan yang lebih nyaman.
Pelanggan Jadi Acuan
Di industri fesyen, UNIQLO, merek pakaian asal Jepang, menunjukkan bahwa strategi omnichannel tidak hanya melibatkan adopsi teknologi terkini, tetapi juga membangun koneksi yang kuat antara berbagai elemen dalam bisnis. Terdapat beberapa strategi kunci yang diterapkan UNIQLO dalam pendekatan omnichannelmereka. Pertama, UNIQLO memastikan pengalaman berbelanja di toko fisik dan kanal online berjalan secara seamless.
“Pelanggan dapat memanfaatkan layanan seperti pemesanan online dengan opsi pengambilan di toko (click-and-collect) serta kemudahan dalam proses pengembalian barang melalui berbagai kanal yang tersedia,” jelas Takahiro Tambara, Group Executive Officer Fast Retailing Co., Ltd.
Kedua, Teknologi Radio Frequency Identification (RFID) yang dikembangkan oleh UNIQLO. RFID memungkinkan pengenalan item secara spesifik dan integrasi data ke dalam sistem manajemen inventaris dan kasir mandiri. “Sistem kasir mandiri berbasis RFID ini mampu mempercepat proses checkout hingga
dua kali lipat dibandingkan metode tradisional. Sistem ini juga dirancang untuk kemudahan penggunaan oleh konsumen, yang berfokus pada penghematan waktu dan peningkatan kepuasan pelanggan,” tambah Takahiro.
Takahiro menekankan bahwa upaya ini merupakan bagian dari misi UNIQLO untuk menjadi Digital Consumer Retailer yang unggul. “Tentu kami akan memaksimalkan peran teknologi, namun teknologi bukanlah solusi yang berdiri sendiri. Fokus kami adalah pelanggan dan memanfaatkan teknologi untuk keuntungan mereka. Pelanggan adalah kiblat kami dalam mentransformasikan model bisnis kami,” tutur Takahiro.
Dengan pendekatan ini, UNIQLO menciptakan model bisnis yang efisien dan responsif terhadap kebutuhan konsumen yang terus berkembang, menjadikan perusahaan sebagai contoh sukses dalam penerapan strategi omnichannel di industri fesyen.