Kesalahan Umum Orang Sales , Demi mengejar target, orang-orang tenaga penjualan sering jatuh pada kesalahan yang bisa berakibat fatal, seperti hilangnya lead dan larinya pelanggan.
Service dan sales sering kali didudukkan dalam posisi yang berlawanan. Keyakinan bahwa dua posisi itu membutuhkan personality traits yang berbeda menjadi alibinya. Benar bahwa ada sedikit perbedaan dari kebanyakan orang-orang yang bekerja di dua bidang tersebut.
Mereka yang bertanggung jawab di area service seringkali dituntut untuk lebih sabar, mental melayani, dan juga punya empati yang tinggi. Sementara, mereka yang bertanggung jawab di bidang sales seringkali diharapkan untuk pushy, memiliki kemampuan komunikasi dan persuasi yang baik melebihi kesabaran dan mental melayaninya. Padahal dua hal tersebut merupakan area yang berhubungan, bisa bekerja sama, dan bahkan bisa terintegrasi.
Di ranah digital marketing kualitas organic customer di berbagai perusahaan konsisten menunjukkan kecenderungan kualitas yang lebih baik dibanding customer yang diakuisisi melalui paid channel. Yang membedakan bukanlah segmentasi dari manusia yang ada di dalamnya melainkan dari perilaku yang muncul dari motifnya. Organic customer datang secara sukarela ketimbang paid customer yang datang atas trigger iklan digital.
Mereka masuk dengan pendekatan pull/ditarik ketimbang push/didorong untuk menggunakan sebuah merek. Dan itulah yang membuat kualitasnya berbeda. Customer yang secara sukarela atas inisiatif dan motivasi sendiri memilih sebuah produk cenderung lebih loyal, belanja lebih banyak dan relatif kurang price sensitive. Sementara customer yang memilih sebuah merek karena “godaan” iklan bisa saja datang karena tawaran berbagai macam “pemanis” dari iklan.
Tak mengherankan jika secara rata-rata kualitasnya cenderung di bawah mereka yang datang secara organik. Analogi ini pula lah yang juga bisa digunakan untuk membandingkan kualitas customer hasil pendekatan dari tim sales versus hasil kepuasan tim service. Tugas tim sales yang secara proaktif “mengejar” konsumen membuat karakter persuasinya lebih cocok dikategorikan sebagai “push”.
Mereka yang akhirnya memilih sebuah produk karena rayuan tenaga penjual bisa saja memilih merek tersebut karena “janji-janji manis” mereka. Ini bukanlah hal yang salah atau buruk. Tapi memang begitulah mekanismenya. Sementara, mereka yang memilih sebuah merek karena pengalaman yang dikondisikan oleh team service cenderung bersifat sukarela, organik, dan cocok dikategorikan sebagai pull.
Alasan paling umum untuk mereka memilih sebuah merek setelah berinteraksi dengan team service adalah karena kepuasan sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi. Rumusan dasar ini pula yang sebaiknya dipegang oleh brand owner. Memenuhi ekspektasi pelanggan tidak selalu berujung dengan pembelian, mengingat ini adalah hubungan resiprokal. “Saya layak mendapatkan layanan sesuai ekspektasi saya, karena saya sudah membayar” begitu pikiran yang ada di benak konsumen.
Maka dari itu untuk bisa mendorong penjualan dari jalur servis, maka layanan harus beyond expectation. Hanya ketika mereka mendapat lebih dari yang mereka bayarkanlah konsumen baru akan mempertimbangkan untuk membayar balik.
Banyak pakar service dan sales pun mulai berkolaborasi merumuskan formula-formula untuk mengkonversi service menjadi sales. Tanpa mengecilkan peran berbagai strategi itu, apapun strateginya akan sulit diharapkan hasilnya jika tidak dijalankan dengan mindset yang benar. Untuk itu, berikut adalah empat mindset mendasar yang sebaiknya dimiliki tenaga service untuk bisa menghasilkan penjualan.
Genuine interest on customer goal
Salah satu kesalahan paling umum dan paling fatal tenaga penjual dalam mendorong penjualan adalah mereka tidak sungguh-sungguh peduli akan kepentingan pelanggan. Mereka terlalu sibuk dipusingkan oleh target mereka, ketimbang kepentingan pelanggan.
Tidak jarang kita temui tenaga penjual yang berusaha membujuk konsumen untuk membeli dengan nada frustasi “Pak, bantuin saya capai target lah”. Walaupun hanya segelintir tenaga penjual yang secara eksplisit mengatakan hal semacam ini, namun sayangnya di benak banyak tenaga penjual itulah yang mereka pikirkan. Tenaga penjual banyak yang lebih sibuk memikirkan targetnya daripada kepentingan konsumen.
Setiap makan di restoran dengan pilihan menu yang beragam, saya selalu minta saran dari pelayan yang membantu mencatat order. “Mbak, rekomendasinya apa ya di sini?” begitu tanya saya. Sayangnya tidak sedikit yang merekomendasikan apa pun menu yang berharga mahal. Dimengerti bahwa mereka juga punya target penjualan yang dicapai, tapi memberi rekomendasi yang hanya mengakomodir kepentingan mereka dengan merekomendasikan apa pun yang membuat mereka lebih cepat mencapai target penjualan dan mengesampingkan kepentingan customer adalah kesalahan besar.
baca juga
Ketika kita berangkat dengan kepentingan kita ketimbang kepentingan pelanggan, maka pesan yang disampaikan akan kehilangan relevansinya dengan pelanggan. Ketika itu terjadi, risikonya bukan hanya kehilangan kesempatan untuk bisa mengkonversi penjualan, tapi juga risiko besar kehilangan kepercayaan. Brand owner harus sadar betul kecenderungan manusia untuk melakukan resiprokal. Anda baik maka saya baik, anda jahat maka saya pun jahat. Pilihan untuk menomorduakan kepentingan pelanggan akan dibalas dengan sikap untuk menomorduakan kepentingan merek. Hasilnya, tidak ada win-win solution.
Sense of Expertise & Confidence
Satu hal yang berbeda dari tenaga layanan di Starbucks dibandingkan kedai kopi lainnya adalah gestur kepercayaan diri yang baik. Gerak-gerik mereka menunjukkan bahwa mereka bukanlah pelayan, melainkan konsultan kopi. Gerak-geriknya seolah-olah berkata bahwa mereka sejajar dengan konsumen dan bahkan lebih mengerti kopi dibanding sang pelanggan. Namun pesan itu muncul tanpa mengesampingkan kesopanan. Mereka tetap berkomunikasi secara proper dan penuh hormat.
Gestur seperti ini penting karena pada dasarnya semua orang mau dilayani oleh orang yang sejajar. Lihatlah dalam banyak kesempatan ketika kita berinteraksi dengan tenaga layanan atau penjual di mana mereka tampak tidak begitu punya kepercayaan diri. Selalu bingung dan tidak yakin dalam menjawab pertanyaan konsumen, maka kita pun gemas dan kecewa.
Dilayani oleh mereka yang tidak memiliki sense of expertise secara implisit juga bisa diartikan bahwa kita sebagai pelanggan tidak cukup penting untuk merek tersebut, sehingga hanya pekerja yang tak cakap yang dikirim melayani kita. Sayangnya, membangun kepercayaan diri tidak selalu mudah. Tidak semua orang berbakat untuk berpura-pura percaya diri dan mengerti apa yang ditawarkan.
Maka dari itu pilihan paling aman untuk mendapatkannya adalah dengan benar-benar membangun keahlian tentang produk dan layanan yang ditawarkan sehingga kepercayaan dirinya terpancar keluar dengan jelas. Berinteraksi dengan layanan yang dihantarkan dengan sense of confidence & expertise yang baik membantu menciptakan rasa aman dan nyaman di diri konsumen untuk mempercayakan lebih banyak hal, termasuk pembelian selanjutnya. Dan di situlah pintu konversi dari service ke sales mulai terbuka.
Empowered
Salah satu kisah sukses layanan kelas satu dunia yang sering dijadikan studi kasus di sekolah-sekolah bisnis adalah bagaimana tenaga customer service Amazon melayani komplain konsumen. Mereka bukan saja menampung komplain konsumen, tapi bahkan dengan penuh percaya diri berani mengambil keputusan untuk menyelesaikan masalah-masalah konsumen. Termasuk keputusan-keputusan yang berdampak biaya untuk perusahaan.
Dalam sebuah kasus komplain yang diterima oleh peritel buku terbesar sedunia itu, seorang pembeli melaporkan kasus di mana pesanan yang harusnya sudah sampai beberapa hari yang lalu masih belum diterima. Setelah melakukan pengecekan dan menemukan bahwa masalah ada di sisi mereka, tenaga customer service yang melayani pun berinisiatif mengambil keputusan untuk mengirimkan buku pengganti dengan layanan kilat tanpa biaya sepeserpun.
Hal itu dilakukan tanpa berkonsultasi dengan siapa pun, seolah-olah dia adalah orang yang paling berwenang untuk mengambil keputusan itu. Menariknya lagi, beberapa hari kemudian sang pelanggan kembali menghubungi dan melaporkan bahwa buku susulan yang dikirimkan setelah komplain terdahulu sudah diterima. Ia juga melaporkan bahwa buku pesanan awal yang sempat “nyangkut” juga sudah diterima. Untuk itu ia bertanya, apa yang harus ia lakukan dengan buku itu? Apakah ia harus mengirimkannya kembali ke Amazon?
Menariknya, si tenaga customer service meminta pelanggan tersebut untuk menyimpan dua-duanya dan tidak perlu mengirimkan kembali salah satunya. Cerita ini menarik, bukan hanya pada fakta bagaimana komplain dilayani dengan baik tanpa perhitungan berbelit akan kerugian perusahaan. Melainkan pada bagian bagaimana si tenaga CS gerak cepat untuk mengambil keputusan penggantian itu tanpa perlu mengeskalasikannya kepada atasannya.
Pengalaman layanan pelanggan bisa melebihi ekspektasi salah satunya ketika perusahaan ataupun perwakilannya tanpa perhitungan dan proses panjang. Adalah kejutan yang menyenangkan ketika orang yang ditugasi melayani konsumen diberdayakan untuk bisa mengambil inisiatif untuk kepentingan pelanggan, bahkan ketika ada biaya tambahan di sisi perusahaan.
Availability
Pada akhirnya, bahkan layanan yang sangat memuaskan tidak melulu harus terkonversi menjadi penjualan seketika itu juga. Belum adanya kebutuhan pada saat itu bisa membuat konversi sales tertunda. Namun layanan yang melebihi ekspektasi tidak akan pernah terlupakan. Sayangnya contact person petugas layanan bisa terlupakan.
Untuk itu memastikan kemana konsumen harus menghubungi ketika mereka membutuhkan sesuatu bisa membantu menangkap peluang konversi layanan, terutama ketika terjadi di masa yang akan datang. Menjadi kewajiban semua merek untuk memastikan bagaimana mencari tahu bagaimana mereka bisa dihubungi. Availability bias, kecenderungan untuk memilih sesuatu sekadar karena dia available pun bisa terjadi jika availability bisa kita manage.
Pada akhirnya, pemahaman bahwa konsumen adalah manusia yang juga punya kepentingan dan kebutuhan adalah sesuatu yang harus dimiliki setiap merek. Konsekuensinya, berbagai strategi cantik untuk mengkonversi layanan menjadi penjualan harus dijalankan dengan kesadaran bahwa setiap manusia punya bias, baik konsumen dan juga brand owner. Semoga empat mindset di atas bisa menjadi titik awal untuk membagun mindset tersebut.
Satu kesalahan paling umum dan fatal tenaga penjual dalam mendorong penjualan adalah mereka tidak sungguh-sungguh peduli akan kepentingan pelanggan.