Setting Expectation, Improving Execution Tereksekusi dengan Baik
Produk baik dalam bentuk barang maupun layanan merupakan elemen penting bagi merek. Pengembangannya menuntut kolaborasi yang apik antara divisi marketing dan operation.
Produk menjadi bagian utama dari bauran pemasaran, selain harga, tempat, dan promosi. Oleh karena itu, dalam manajemen produk, perencanaan produk baru harus memperhatikan sisi operasionalnya. Artinya, rencana tersebut bisa tereksekusi dengan baik di tingkat operasi.
Kolaborasi antara departemen marketing dan operasi menjadi penting mengingat ada irisan wilayah kerja antarkeduanya. Menetapkan harapan yang jelas dan memastikan eksekusi yang efektif adalah kunci untuk memberikan kepuasan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif. Hal ini berlaku ketika merek membuat sebuah produk atau layanan.
Marketing berperan dalam menetapkan ekspektasi yang realistis kepada pelanggan berdasarkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan preferensi mereka. Melalui riset pasar dan analisis data, tim marketing mampu merumuskan strategi yang sesuai dengan target audiens dan menyampaikan pesan yang jelas tentang apa yang dapat diharapkan dari produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan demikian, pelanggan memiliki gambaran yang akurat mengenai nilai dan manfaat yang akan mereka terima.
Di sisi lain, tim operasi bertanggung jawab untuk memastikan bahwa ekspektasi yang telah ditetapkan dapat diwujudkan melalui proses eksekusi yang efisien dan efektif. Ini mencakup segala aspek dari produksi, pengelolaan rantai pasok, hingga pengiriman produk ke tangan pelanggan. Dengan fokus pada perbaikan terus-menerus dan penerapan praktik terbaik, tim operasi dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi proses, sehingga mampu memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan.
Teknologi memainkan peran penting dalam mendukung kolaborasi ini. Sistem manajemen proyek, alat analitik, dan platform komunikasi berbasis cloud memungkinkan kedua departemen untuk berbagi informasi secara real-time, memantau kinerja, dan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. Dengan dukungan teknologi, tim marketing dan operasi dapat bekerja lebih sinkron dan responsif terhadap perubahan yang terjadi di pasar.
Contohnya, sebuah perusahaan yang menerapkan kolaborasi erat antara marketing dan operasi mampu meluncurkan produk dan layanan baru yang tepat waktu dengan kualitas yang sesuai harapan pelanggan. Melalui riset pasar yang mendalam, tim marketing memasarkan produk yang menarik minat pelanggan tapi juga realistis sehingga tidak overpromise. Selanjutnya, tim operasi memastikan bahwa seluruh proses produksi berjalan lancar.
baca juga
Dalam pengembangan sebuah produk dan layanan, perusahaan melihat dari berbagai aspek. Riset yang diterbitkan oleh ResearchGate pada 2019 memperlihatkan aspek-aspek yang digunakan perusahaan dalam pembangunan produk maupun layanan baru. Ternyata, tren penjualan dan pemasaran menjadi hal yang terpenting bagi pengembangan produk dan layanan. Ada 15 perusahaan yang menilai bahwa tren pasar dan tren pemasaran memainkan peran penting dalam pengembangan produk dan layanan. Hal terpenting kedua adalah brainstorming, alias proses peramuan ide dari berbagai divisi. Selain itu, umpan balik dari konsumen juga menjadi pertimbangan bagaimana merek merancang produk dan layanan baru yang sesuai. (Grafik 1).
Grafik 1. Aspek Penting Dalam Pengembangan Produk dan Layanan
Di industri perhotelan, layanan dan bagaimana layanan tersebut dipasarkan sangat menentukan kesuksesan bisnisnya. Swiss-Belhotel menilai kolaborasi tim pemasaran dan operasional sangat krusial dalam proses bisnisnya. Terlebih, tim operasional yang berinteraksi dengan konsumen dalam praktiknya, punya temuan yang bisa digunakan oleh tim pemasaran. Andriani Seftian, Director of Sales & Marketing Swiss-Belhotel Bogor, menceritakan bahwa kolaborasi keduanya membantu banyak perusahaan dalam memberikan layanan tambahan bagi pengunjung. Contohnya, tren pasar menunjukkan bahwa akhir pekan banyak keluarga muda yang membawa anak-anak usia dini untuk datang menginap. Temuan ini ditangkap, kemudian diturunkan menjadi layanan yang sesuai dengan kebutuhan seperti program kelas memasak untuk anak-anak. “Kami tidak bisa mengakomodasi kebutuhan konsumen tanpa data dan insight terlebih dulu. Kami juga mengevaluasi dari hasil sebelum-sebelumnya,” kata perempuan yang karib disapa Andri ini.
Pembuatan program ini menyesuaikan dengan momentum tren yang sedang berlangsung. Menurut Andri, tim operasional turut membantu memberikan insight seputar apa yang biasanya menjadi kebutuhan dari pengunjung. Tim pemasaran juga memberikan insight tren seputar pola kunjungan berdasarkan pengalaman sebelumnya. Temuan tersebut kemudian diramu untuk membuat layanan yang cocok untuk pengunjung. Seperti yang dilakukan Swiss-Belhotel ketika merancang layanan untuk acara pernikahan. Dari tren yang ditangkap, kebanyakan pengunjung datang dengan membawa anak kecil. Operasional menangkap tren, kemudian menyediakan face painting khusus untuk anak-anak. Meski terdengar tidak nyambung, tapi eksekusi ini membantu orang tua yang kesulitan mengasuh anaknya saat acara pernikahan.
Sama seperti di industri perhotelan, di industri logistik kolaborasi ini tak kalah penting. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau yang biasa disebut JNE menggunakan kolaborasi ini guna membidik pasar target yang sesuai. Apakah pasarnya usaha mikro, kecil, menengah (UKM), korporasi, atau ritel, tiap produk harus didesain agar cocok untuk setiap kebutuhan pasarnya. “Penting bagi kami untuk selalu berkoordinasi dengan seluruh tim yang terlibat, tanpa terkecuali dari sisi tim operasional, karena pada akhirnya benefit utama yang dapat kami berikan adalah dari sisi layanan logistik,” kata Eri Palgunadi, SVP Marketing Group Head JNE.
Salah satu segmen yang sudah cukup lama dibidik merek adalah UKM. Sejak 2017, JNE aktif membidik segmen ini dengan menciptakan layanan-layanan yang dibutuhkan. Untuk mengenalkan produk-produknya, JNE juga memberikan edukasi kepada para UKM, tak hanya seputar product knowledge saja, tapi juga strategi penjualan secara digital yang dilakukan secara online dan offline. “Dengan ini, kami dapat meningkatkan daya saing dengan memberikan edukasi ke pelanggan. Harapannya, UKM dapat menggunakan layanan JNE dan mendapat dukungan dalam bentuk logistik seperti layanan fulfillment, pick up, hingga promo ongkos kirim,” pungkas Eri.
“Kami tidak bisa mengakomodasi kebutuhan konsumen tanpa data dan insight terlebih dulu.”
Andriani Seftian- Director of Sales & Marketing Swiss-Belhotel Bogor